TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong thị trường lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, người tiêu dùng hiện đại đòi hỏi cách xử lý kịp thời, tương tác chất lượng và phản hồi ngay lập tức. Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt là theo kịp nhu cầu của khách hàng và phục vụ hơn mong đợi của khách hàng.

Mặc dù có nhiều cách để doanh nghiệp làm khách hàng hài lòng, nhưng việc có một trung tâm dịch vụ khách hàng có năng lực là cách hiệu quả nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm người dùng hoàn hảo. Hầu hết các công ty, đặc biệt là các công ty mới thành lập, gặp khó khăn trong thực hiện chăm sóc khách hàng của họ do ngân sách thấp và không đủ nhân sự.

Hệ thống Call Center là gì?   

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là giải pháp cho hoạt động gọi đến và gọi đi, giúp doanh nghiệp quản lý việc liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả. Đây là một giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây (cloud) có khả năng thực hiện tất cả các chức năng quan trọng, bao gồm lời chào doanh nghiệp, lưu thông tin, ghi âm, lịch sử cuộc gọi, giám sát thống kê hiệu suất của đại lý và báo cáo. Người giám sát và người quản lý doanh nghiệp có thể theo dõi các số liệu tổng quan và chi tiết về cuộc gọi điện thoại của doanh nghiệp đồng thời cải thiện, nâng cao dịch vụ.

Các nhân viên của trung tâm xử lý cuộc gọi được đào tạo và có kinh nghiệm quản lý từng cuộc gọi của khách hàng và theo dõi tất cả các giao dịch, cuộc hội thoại và các trường hợp mở. Nhiệm vụ của họ là giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ, trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin và hỗ trợ... 

Làm thế nào để chọn một tổng đài Call Center cho doanh nghiệp của bạn?

Vì có rất nhiều giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng chất lượng khác nhau nên cách tốt nhất để đảm bảo cho doanh nghiệp có được giải pháp tốt nhất là sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây tiên tiến . Phần mềm bao gồm các tính năng sau:

• Cuộc gọi nội bộ

• Công nghệ IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác)

• Xếp hàng cuộc gọi

• Lịch sử cuộc gọi

• Quản lý Agent

• Quản lý công việc

• Định tuyến cuộc gọi tự động

• Phân phối cuộc gọi tự động

• Ghi âm cuộc gọi không giới hạn

• Nhiều thiết bị cuộc gọi được hỗ trợ

• Tích hợp CRM

Nhiệm vụ của trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng là gì?

Một số nhiệm vụ thiết yếu của trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng:

Cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt

Nếu bạn muốn đánh bại đối thủ cạnh tranh của mình, bạn cần cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng đặc biệt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng của mình đúng cách và cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa cho các vấn đề của họ để biến họ thành người tiêu dùng trung thành.

Điều chỉnh trải nghiệm người dùng cho đối tượng mục tiêu

Mỗi khách hàng là duy nhất, với những mục tiêu và nhu cầu cụ thể. Điều quan trọng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng là nhận ra những khác biệt này và điều chỉnh giọng điệu cũng như thái độ của họ cho phù hợp với một tình huống cụ thể.

Những phẩm chất cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tận tâm đến khách hàng, nhân viên trung tâm cuộc gọi của doanh nghiệp cần có những phẩm chất sau:

• Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu

• Kỹ năng và kiến ​​thức về dịch vụ khách hàng

• Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng hành chính

• Nhóm dịch vụ khách hàng phải linh hoạt và bao gồm những người có khả năng giải quyết vấn đề nhanh nhẹn

• Sử dụng ngôn ngữ tích cực để khuyến khích tương tác của khách hàng

• Lắng nghe tích cực và kỹ năng con người

• Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

• Nhân viên dịch vụ khách hàng nên biết nhiều ngôn ngữ

• Uyển chuyển

• Chú ý đến chi tiết

• Sáng tạo

• Kỹ năng tổ chức chuyên nghiệp

• Lợi ích giải pháp tổng đài
• Tiêu chí lựa chọn số điện thoại và tổng đài
• Cải thiện dịch vụ khách hàng
• Cách cải thiện dịch vụ khách hàng