TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Autocall Bot

Nhằm tối ưu hóa hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, công nghê AI CallBot của GM Telecom có thể thay thế nhiều công việc đang được thực hiện bởi nhân viên với chi phí thấp và tốc độ nhanh hơn rất nhiều như:

• Khảo sát nhu cầu.
• Thông báo thông tin, nhắc nhở khách hàng.
• Giải đáp thắc mắc khách hàng bằng giọng nói biểu cảm.
• Thực hiện hàng ngàn cuộc gọi trong 01 ngày.

Hệ thống tổng đài viên

Tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp, GM Telecom sẽ thiết kế hệ thống tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn và quản lý công việc của tổng đài viên với những tính năng như:

• Quản lý tổng đài viên: login, log out, thêm, xóa, phân quyền, trạng thái, trạng thái công việc.
• Phân bổ cuộc gọi.
• Hiện kịch bản tương ứng từng trường hợp hỗ trợ tổng đài viên theo. Ví dụ số điện thoại thuộc chương trình. khuyến mãi VIP sẽ sử dụng kịch bản VIP.
• Đặt KIP cho từng tổng đài viên và thể hiện mức độ hoàn thành công việc realtime.
• Tính tiền công cho tổng đài viên realtime theo mức độ hoàn thành công việc.
• Tạm dừng nhận cuộc gọi phân bổ (trong giờ giải lao).
• Chuyển quyền xử lý cho cấp cao hoặc bộ phận chuyên trách.

Kịch bản phân luồng

Hệ thống quản lý kịch bản chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận liên quan khi tương tác với khách hàng gồm các tính năng:

• Cài đặt nhóm tiếp nhận cuộc gọi theo phím bấm.
• Kịch bản cuộc gọi riêng biệt cho: Ngày lễ, tết, mỗi ngày trong tuần, cuối tuần, theo giờ làm việc.
• Quản lý file ghi âm, phát thông báo, nhạc chờ tương ứng từng kịch bản cuộc gọi.
• Chuyển cuộc gọi tới người nghe tiếp theo khi bận máy, không nghe máy (ví dụ: chuyển quản lý, chuyển cho trợ lý.
• Chuyển cuộc gọi tới số điện thoại cá nhân theo thời gian định sẵn hoặc theo đăng ký của nhân viên.

Quản lý cước

Đối với Call Center có thời lượng gọi ra lớn như telesale, telemarketing, thông báo thông tin tới khách hàng, việc tính và kiểm soát cước phí rất quan trọng. Giải pháp GMT Call Center có thể:

• Tính cước phí phát sinh realtime.
• Báo cáo phí phát sinh cho từng số điện thoại theo đơn giá riêng.
• Cảnh báo và ngắt cuộc gọi khi phát sinh cước quá hạn mức.
• Phân bổ hạn mức cước cho từng tổng đài viên.

Giám sát quản lý cuộc gọi

Giải pháp GMT Call center bao gồm đủ các tính năng của tổng đài và trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

• Lưu danh sách (log) cuộc gọi.
• Ghi âm cuộc gọi.
• Nghe xen, nghe lén.
• Nói thầm hỗ trợ tổng đài viên (dành cho quản lý).
• Quản lý blacklist.
• Upload danh sách khách hàng.
• Click to call.

Báo cáo

Báo cáo có thể lập để hiện thị thông tin thống kê và báo cáo realtime:

• Cuộc gọi theo vùng miền.
• Loại cuộc gọi: gọi điện tư vấn, bảo hành, phàn nàn…
• Báo cáo theo nhóm, cửa hàng.
• Báo cáo theo sản phẩm.
• Số lượng và thời lượng trung bình tổng và theo từng nhóm, agent.
• Tình trạng xử lý công việc.
• Số lượng công việc đang cần xử lý.

Kết nối ngoại vi

Giải pháp GMT Callcenter là hệ thống sẵn sàng tích hợp với các hệ thống khác qua kết nối API:

• Kết nối hệ thống core, CRM, ERP của doanh nghiệp và cho phép:
  1. Tiếp nhận thông tin khách hàng từ hệ thống khác.
  2. Popup và hiển thị thông tin khách hàng, tình trạng xử lý yêu cầu ngay khi khách gọi đến.
  3. Ghi nhận phản hồi khách hàng và truyền thông tin đến CRM để các bộ phận khác xử lý.
• Kết nối các hệ thống SMS, email, viber, zalo để truyền thông tin xác nhận, thông báo, ghi nhận tình trạng cho khách hàng sau khi xử lý yêu cầu.
• Kết nối với tổng đài.

GMT Callcenter cũng sẵn sàng thiết kế hệ thống CRM quản lý công việc theo yêu cầu của doanh nghiệp nếu chưa có sẵn