7 DẤU HIỆU CHO THẤY BẠN CẦN THAY ĐỔI ĐỘNG LỰC ĐỂ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG

Quản trị viên, 28-07-2023 11:40
Nguồn: GM Telecom Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ công ty. Các công ty mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng có thể nhận lại sự trung thành từ họ. Những người không chú ý đến khách hàng cuối cùng sẽ đánh mất họ. 

Nói cách khác, nhóm chăm sóc khách hàng của bạn đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của công ty bạn. Nếu tương tác giữa bộ phận CSKH và khách hàng kém hiệu quả, bạn phải nhanh chóng đưa ra giải pháp để không mất thêm bất cứ khách hàng nào. 

Tại sao mọi doanh nghiệp phải có một nhóm khách hàng thành công vững chắc?

Kinh doanh là xây dựng các mối quan hệ. Bạn có mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng có thể đem về nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Nó có thể là một kế hoạch nâng cấp hoặc chọn một sản phẩm khác từ công ty của bạn. 

Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể mang lại lợi ích tài chính trực tiếp cho công ty. Người tiêu dùng đã có trải nghiệm tuyệt vời thường sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè. Quảng cáo truyền miệng có thể đem đến nhiều khách hàng hơn. Theo logic tương tự, dịch vụ khách hàng tồi tệ sẽ mang lại cho bạn nhiều dư luận không mong muốn.
Xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa thành công của một công ty. 

Thay đổi động lực của nhóm chăm sóc khách hàng: Hạn chế 7 dấu hiệu này.

1. Thời gian phản hồi đầu tiên chậm

Khách hàng không muốn phải đợi một thời gian dài để nhận được phản hồi cho một câu hỏi. Khi họ cần tìm hiểu một sản phẩm dịch vụ, họ mong đợi ở bạn nhưng câu trả lời nhanh chóng.
Thời gian phản hồi đầu tiên là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn trả lời câu hỏi. 

Đối với phương tiện truyền thông xã hội, tối đa là 60 phút. Điện thoại có thời gian phản hồi đầu tiên ngắn nhất. Nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng mất hơn 3 phút để trả lời 1 câu hỏi, thì khách hàng sẽ không hài lòng.

2. Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên thấp

Nhóm thành công của khách hàng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức, nhưng điều đó không có nghĩa là các câu trả lời sẽ tự động thỏa đáng. Do đó, hãy kiểm tra xem khách hàng của bạn có nhận được câu trả lời của họ thỏa đáng hay không.

Nếu bạn xác định được vấn đề với tỷ lệ giải quyết khi tiếp xúc lần đầu thấp, hãy tính toán lại xem doanh nghiệp bạn mất nhiều thời gian bao lâu để giải quyết. Có thể áp dụng các hệ thống để cải thiện việc giải quyết một số vấn đề này, đặc biệt nếu bạn nhận được nhiều khiếu nại về chủ đề này.

3. Điểm quảng cáo ròng thấp

Hãy nhớ rằng nhóm chăm sóc khách hàng của bạn chỉ có thể được coi là thành công nếu họ làm cho khách hàng hài lòng. Và bạn có thể kết luận rằng khách hàng hài lòng nếu họ đưa ra đánh giá tích cực 100% về nhóm của bạn.

Hãy xem những nhận xét mà mọi người để lại về công ty của bạn trên các trang web đánh giá công khai. Một lần nữa, hãy cố gắng xác định bất kỳ chủ đề phổ biến nào trong phản hồi.

4. Quản lý sai lịch trình của nhóm

Khách hàng cần có thể liên hệ với ai đó từ nhóm chăm sóc khách hàng của bạn ít nhất là trong giờ làm việc mỗi ngày. 

Nếu bạn quyết định không thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng liên tục, thì đó không phải là vấn đề lớn. Đăng thông tin về giờ làm việc trên trang web của bạn. Khách hàng sẽ hiểu rằng bạn không có nhân viên túc trực 24/7. Tuy nhiên, họ cần biết rằng khi nào họ có thể nhận được dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các vấn đề được giải quyết ra sao.

5. Dữ liệu từ các đoạn chat/cuộc gọi/cuộc họp

Dữ liệu cứng có thể cho bạn biết nhiều điều về hiệu quả hoạt động của nhóm chăm sóc khách hàng của bạn. Sử dụng dữ liệu để đánh giá chất lượng hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn đang thiết lập các Chỉ số hiệu suất chính phù hợp. 

Hãy làm điều này càng sớm càng tốt. Bạn cần dữ liệu để đánh giá hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt nếu bạn đang quản lý một nhóm dịch vụ khách hàng lớn.

6. Ít gia hạn hơn từ khách hàng

Là một phần mở rộng của nhóm bán hàng, nhóm chăm sóc khách hàng cũng nên cố gắng thu hút khách hàng gia hạn. Nếu không có những thay đổi đó càng sớm càng tốt, tuổi thọ của công ty bạn có thể sớm bị cắt ngắn. Hãy nhớ rằng, giữ chân khách hàng cũng quan trọng như thu hút khách hàng. Chi phí để có được một khách hàng đắt gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng. 

7. Không đáp ứng các Chỉ số Hiệu suất chính 

Hiệu suất chính (KPI) phổ biến được sử dụng để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng. Nếu nhóm chăm sóc khách hàng của bạn không đạt được mục tiêu của họ thì đã đến lúc thực hiện một số thay đổi.

Làm thế nào bạn có thể cải thiện hiệu suất nhóm chăm sóc khách hàng?

Từ phần các dấu hiệu cần thay đổi, bạn cần biết các chiến lược bạn có thể thực hiện để cải thiện hiệu suất của nhóm là gì? 

1. Cung cấp hỗ trợ cho nhân viên

Bạn nên có sẵn một hệ thống cung cấp thông tin đầu vào về cách giải quyết các vấn đề chung về dịch vụ khách hàng.

Huấn luyện nhóm của bạn, mô tả những kỳ vọng của bạn và hướng dẫn họ quy trình đảm bảo nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Chỉ cho họ cách nói chuyện với khách hàng. 

Bạn sẽ nhận được nhiều kết quả có ý nghĩa hơn nếu bạn giải thích cách khách hàng nghĩ và điều khách hàng muốn. Đào tạo cán bộ cần toàn diện.

2. Sử dụng đúng công cụ

Để đảm bảo hiệu quả của nhóm chăm sóc khách hàng của bạn, áp dụng các công cụ phù hợp sẽ giúp họ thực hiện công việc của mình dễ dàng hơn. Nói cách khác, bạn cần tự động hóa, ít nhất là một số khía cạnh của dịch vụ khách hàng.

Ý tưởng là giảm lượng thời gian mà các thành viên trong nhóm CSKH dành cho các nhiệm vụ đơn giản để thay vào đó họ có thể tập trung vào giải quyết các nhu cầu ưu tiên của khách hàng.

3. Cải thiện giao tiếp nội bộ

Hiệu suất của nhóm chăm sóc khách hàng cũng phụ thuộc vào mức độ giao tiếp của các thành viên. Các thành viên của nhóm chăm sóc khách hàng cũng phải có khả năng giao tiếp tốt với các phòng ban khác của công ty. Nếu họ thường xuyên liên lạc với bộ phận bán hàng, họ có thể học cách bán thêm.

Nếu nhóm chăm sóc khách hàng của bạn thường xuyên liên lạc với bộ phận tiếp thị, họ sẽ hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và do đó đưa ra những cách tốt hơn để cung cấp các sản phẩm khác của công ty.

Kết luận

Các công ty thành công luôn ưu tiên cho khách hàng của mình. Để làm được điều đó, các công ty nên đầu tư vào các nhóm chăm sóc khách hàng. Đây là những người trực tiếp tương tác với khách hàng. 

Về phần mình, các nhà quản lý nên chủ động và để ý các dấu hiệu cần điều chỉnh. Nếu phát hiện thấy, những người quản lý như bạn nên hành động ngay lập tức để đảm bảo rằng nhóm chăm sóc khách hàng thực hiện đúng như mong muốn. 

Hãy nhớ rằng, các thành viên trong nhóm chăm sóc khách hàng là đại diện cho công ty của bạn.