NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM CỦA NH N VIÊN TRONG THỜI KỲ SUY THOÁI KINH TẾ

Quản trị viên, 20-09-2023 09:14
Nguồn: GM Telecom

Có phải chúng ta đang trong thời kỳ suy thoái?

Các nhà kinh tế không hoàn toàn đồng ý, nhưng đây là điều thực sự quan trọng: Bỏ qua sự đồng thuận giữa các nhà kinh tế, thái độ bảo vệ quan điểm thế giới đang trong thời kỳ suy thoái đang ngự trị trong mọi người.

Tuy nhiên, các biện pháp bảo vệ, bao gồm sa thải nhân viên và đóng băng tuyển dụng, đều phải trả giá. Và trong khi yêu cầu nhân viên hiện tại làm nhiều hơn với ít chi phí hơn có thể cắt giảm chi phí trong thời gian ngắn, thì thuế hạ nguồn đối với trải nghiệm của nhân viên và khách hàng có thể bị ảnh hưởng.

Hiện tại, các trung tâm liên lạc đang phải vật lộn với tỷ lệ doanh thu kỷ lục và “sự bỏ việc trong yên lặng”, khi nhân viên đến nơi làm việc nhưng không làm gì ngoài mức tối thiểu.

Và không khó để hiểu tại sao: công việc của các nhân viên phức tạp hơn, nơi làm việc của họ biệt lập hơn và khách hàng của họ ít kiên nhẫn hơn bao giờ hết. 

Chúng tôi tập trung vào hai lĩnh vực đã được chứng minh là mang lại giá trị trải nghiệm cao cho nhân viên - quản lý hiệu suất và lập lịch biểu linh hoạt - đồng thời nêu chi tiết cách các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể tối ưu hóa hệ thống và giải pháp nhà cung cấp quản lý lực lượng lao động của họ.

Làm như vậy được chứng minh theo thống kê để tăng sự hài lòng của nhân viên, ngay cả trong môi trường bảo vệ suy thoái.

Tại sao phải quản lý hiệu suất? Để nuôi dưỡng một nền văn hóa cải tiến liên tục.

Nơi làm việc từ xa hoặc kết hợp là tiêu chuẩn trung tâm liên lạc mới, khiến nhiều nhà quản lý hiệu suất chìm trong bóng tối. Năng suất và mức độ tham gia, từng dễ dàng được đánh giá tại chỗ, đã trở nên không rõ ràng.

Hơn nữa, khi đối mặt với tỷ lệ tiêu hao ngày càng tăng và tình trạng thiếu hụt lực lượng lao động, quản lý hiệu suất đã trở nên khó khăn: Đẩy quá mạnh hoặc sai hướng và nhân viên đó có thể biến mất.

Tuy nhiên, các nhà quản lý cấp thấp và cấp trung - nhiều người trong số họ cũng đang kiệt sức - đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc chuyển tải và thấm nhuần văn hóa công ty: nhân viên nói rằng người quản lý của họ là mối liên hệ trực tiếp nhất của họ với công ty.

Họ đang làm những công việc quan trọng về văn hóa, đồng cảm, nhiều sắc thái hơn với ít khả năng hiển thị, sự kiên nhẫn của nhân viên hoặc nguồn lực ít hơn.

Có nhiều phương pháp giúp các nhà quản lý có thể được trao quyền để làm được nhiều việc hơn với ít chi phí hơn - với kết quả tốt hơn và ít bị kiệt sức hơn - với những hiểu biết chính xác, năng động, nắm bắt từ mọi nơi giúp cải thiện chất lượng và tác động của các hoạt động huấn luyện, đồng thời thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục , không phải là một trong những “sự bỏ cuộc yên lặng” liên tục. 

Tại sao phải lập kế hoạch linh hoạt? Để cải thiện sự gắn kết hay giữ chân nhân viên.

Các nhân viên của trung tâm liên lạc đã lên tiếng và 47% báo cáo rằng họ muốn lên lịch linh hoạt với quyền truy cập 24/7.

Những nhân viên không thể có được lịch trình họ muốn, phải đợi hàng giờ hoặc hàng ngày để được phê duyệt thay đổi lịch trình hoặc bỏ lỡ cơ hội nghỉ phép hoặc làm thêm giờ là những nhân viên không hài lòng. Và các nhân viên không hài lòng làm tốn kém tiền của trung tâm liên lạc: quản lý lịch trình trong ngày thủ công, vắng mặt, giảm sự tham gia và giảm tỷ lệ giữ chân nhân viên đều là những rào cản đáng kể để làm được nhiều việc hơn với chi phí ít hơn.

Tham khảo những phương pháp quản lý nhân viên đa kênh, đa kỹ năng; nâng cao trách nhiệm giải trình cho nhân viên; dự báo với độ chính xác cao hơn; ngay lập tức trả lời “nếu như” trong ngày; và lập kế hoạch. Được hỗ trợ bởi các hệ thống hỗ trợ AI và các giải pháp WFM thế hệ tiếp theo, các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể áp dụng các quy trình lên lịch linh hoạt để cải thiện trải nghiệm của nhân viên và tăng giá trị kinh doanh - một cách nhanh chóng.

Khai thác điểm khác biệt cạnh tranh lớn nhất của bạn: Trải nghiệm của nhân viên

Khi nào, và ở mức độ nào, một cuộc suy thoái toàn cầu có thể xảy ra là điều cần tranh luận. Điều không phải là mối liên hệ giữa trải nghiệm nhân viên vượt trội và khả năng của trung tâm liên lạc để làm được nhiều việc hơn với ít chi phí hơn trong tương lai của công việc.

Bằng cách khai thác giải pháp WFM tự động, do AI điều khiển, các trung tâm liên lạc có thể trao quyền cho nhân viên của họ để xây dựng thành công của riêng họ và phiên bản cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Nó có thể được thực hiện theo những cách trả cổ tức dưới dạng trải nghiệm khác biệt của khách hàng, cải thiện mức độ tương tác của nhân viên, cải thiện hiệu suất liên tục và nâng cao tỷ lệ giữ chân.