12 TÍNH NĂNG TỔNG ĐÀI TỐT NHẤT MÀ DOANH NGHIỆP NÊN CÓ

Quản trị viên, 23-08-2023 08:38
Nguồn: GM Telecom Các nền tảng tính năng tổng đài hoạt động hiệu quả nhất hiện nay cung cấp nhiều công cụ hữu ích như phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), người trả lời tự động và giám sát cuộc gọi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ liệt kê các tính năng hàng đầu của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi.

1. Phân phối cuộc gọi tự động

Phân phối cuộc gọi tự động đảm bảo tất cả các cuộc gọi đến được định tuyến đến đúng nhân viên hoặc bộ phận dựa trên các quy tắc hoặc tiêu chí định trước. Những yếu tố này bao gồm múi giờ, tính khả dụng của nhân viên và bộ kỹ năng. Mục tiêu của tính năng này là cải thiện năng suất của trung tâm cuộc gọi và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đến đúng đích, do đó giảm thời gian chờ đợi của người gọi.

2. Phản hồi bằng giọng nói tương tác

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một kịch bản tự động tương tác với người gọi, giúp họ tìm sự trợ giúp ngay lập tức. Với IVR, người gọi điều hướng qua các tùy chọn khác nhau bằng cách ra lệnh bằng giọng nói hoặc nhấn bàn phím trên điện thoại của họ. Ngoài ra, IVR có khả năng giúp người gọi giải quyết các truy vấn của họ mà không cần nói chuyện với nhân viên trực tiếp.

3. Tiếp viên tự động

Còn được gọi là nhân viên kỹ thuật số, nhân viên tự động là một hệ thống trả lời tự động hướng các cuộc gọi đến đến tiện ích mở rộng thích hợp. Nó thường bắt đầu bằng một lời chào, theo sau là một loạt lời nhắc thiết lập luồng kịch bản, dẫn người gọi đến đúng người, ví dụ: “Nhấn 1 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng”. Tính năng điện thoại này không thay thế hoàn toàn các tổng đài viên trực tiếp, nhưng tự động hóa các tác vụ đơn giản và đảm bảo người gọi không bị giữ máy trong thời gian dài.

4. Giám sát cuộc gọi

Giám sát cuộc gọi là quá trình nghe cuộc gọi giữa tổng đài viên và khách hàng. Nó cho phép bạn nghe các cuộc gọi, dù là trong thời gian thực hay các bản ghi âm cuộc gọi trước đó. Tính năng này cho phép người giám sát đưa ra quyết định sáng suốt về nhu cầu đào tạo của đại lý và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Một số tính năng giám sát cuộc gọi nâng cao vượt ra ngoài việc lắng nghe các cuộc hội thoại. Cuộc gọi hỗ trợ cho phép người quản lý kết hợp với tổng đài viên trong suốt cuộc gọi mà khách hàng không nghe thấy. Tính năng chặn cuộc gọi cho phép người quản lý tham gia cuộc gọi để hỗ trợ, trong khi tính năng tiếp quản cuộc gọi cho phép người quản lý hoặc nhân viên khác nói chuyện với khách hàng.

5. Phân tích & Báo cáo

Các hoạt động của trung tâm cuộc gọi tạo ra một lượng lớn dữ liệu mỗi ngày cần được chuyển đổi thành thông tin có thể thực hiện được. Để hiểu tác động của nó, bạn cần theo dõi và đo lường các số liệu về trung tâm cuộc gọi của mình , chẳng hạn như thời gian chờ trung bình, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi và điểm hài lòng của khách hàng.

6. Hỗ trợ đa kênh

Phần mềm trung tâm liên lạc cung cấp hỗ trợ đa kênh để xử lý các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau mà không yêu cầu họ lặp lại thông tin khi họ chuyển kênh. Các kênh này bao gồm điện thoại, văn bản, trò chuyện, email và phương tiện truyền thông xã hội. Với cách tiếp cận đa kênh, khách hàng có các tùy chọn khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, cho dù thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc email cho một giao dịch.

7. Lịch sử cuộc gọi (Trạng thái người dùng)

Lịch sử tình trạng của cuộc gọi hỗ trợ người quản lý và đồng nghiệp biết được trạng thái hiện tại của các nhân viên khác. Với tính năng lưu lịch sử cuộc gọi, thật dễ dàng chuyển hướng cuộc gọi đến các tổng đài viên có sẵn, giảm thời gian chờ đợi cho người gọi và hợp lý hóa dịch vụ khách hàng.

8. Hàng đợi cuộc gọi

Khi khách hàng gọi đến một trung tâm liên lạc và tất cả các nhân viên đều bận, họ sẽ đợi cho đến khi ai đó nhận cuộc gọi hoặc gọi nhiều lần để được thông qua. Đây là lúc tính năng hàng đợi cuộc gọi phát huy tác dụng—tính năng này tự động sắp xếp người gọi vào một hàng đợi ảo. Họ chờ đợi để được kết nối với nhân viên tiếp theo để nhận cuộc gọi. Sử dụng tính năng này cho phép bạn trả lời cuộc gọi nhanh nhất có thể, cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi trung bình và tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.

9. Tích hợp bên thứ ba

Hầu hết các phần mềm điện thoại của trung tâm cuộc gọi đều đi kèm với một loạt các công cụ và ứng dụng kinh doanh để xử lý tốt hơn các đại lý và khách hàng. Các tích hợp phần mềm bên thứ ba này kết nối dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn với các công cụ khác, chẳng hạn như nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các giải pháp quản lý lực lượng lao động. 

Một số nền tảng cung cấp giao diện lập trình ứng dụng (API), cho phép các nhà phát triển thiết lập thông tin liên lạc của trung tâm cuộc gọi trực tiếp vào trang web hoặc ứng dụng của họ. 

10. Ứng dụng di động

Với sự gia tăng của các tùy chọn làm việc từ xa, các giải pháp trung tâm cuộc gọi hiện đại đi kèm với một ứng dụng di động, cho phép các nhân viên truy cập quản lý thông tin liên lạc kinh doanh từ mọi nơi. Điều này cho phép họ thực hiện và nhận cuộc gọi bằng thiết bị di động và kết nối Internet ổn định. Đổi lại, nó làm tăng hiệu quả kinh doanh của bạn bằng cách cung cấp các lợi ích của việc làm việc từ xa trong khi vẫn có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao khi đang di chuyển.

Kết luận

Các tính năng của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi là một cách mạnh mẽ để quản lý hiệu quả các cuộc gọi đến và đi trong doanh nghiệp của bạn. Chúng rất cần thiết trong việc xử lý số lượng cuộc gọi cao và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các tính năng thiết yếu của trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như ACD, IVR, trả lời tự động và giám sát cuộc gọi, khuyến khích nhân viên của bạn tương tác với khách hàng và mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp của bạn