CÁCH QUẢN LÝ KPI NHÂN VIÊN CSKH/TELESALES HIỆU QUẢ
Quản trị viên, 09-05-2023 11:16
Nguồn: GM Telecom
KPI thường được liên kết với hầu hết các công ty lớn nhỏ với nhiều loại hình kinh doanh. Với hệ thống KPI hợp lý, bạn sẽ tăng năng suất làm việc của nhóm, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và đạt được các mục tiêu của công ty. Đọc thêm để tìm hiểu cách thiết kế và thiết lập một hệ thống quản lý hiệu quả cũng như những cạm bẫy cần tránh.
Tại sao KPI lại quan trọng?
KPI trong quản lý hiệu suất là chỉ số chính để đánh giá hiệu quả của nhân viên và các phòng ban. Trong các công ty dịch vụ, đây có thể là số lượng đơn đặt hàng đã hoàn thành, doanh số bán hàng trung bình, thời lượng cuộc gọi hoặc tổng số tiền bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là tạo một danh sách các số liệu, đặt nhiệm vụ và thời hạn cho nhân viên của mình và cuối cùng là đánh giá kết quả. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về ai đã làm việc hiệu quả và ai chưa được nhiều.
Điều quan trọng cần lưu ý là KPI phải luôn được liên kết với các mục tiêu kinh doanh của bạn.
Ví dụ: Nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ, bạn cần đo lường KPI về mức độ hài lòng của khách hàng như điểm quảng bá ròng và điểm nỗ lực của khách hàng. Để tăng lợi nhuận, bạn sẽ phải làm việc trên doanh thu và số lượng bán hàng. Để tăng tốc độ xử lý lệnh sản xuất, tiêu chuẩn thời gian cho các giai đoạn khác nhau của quy trình công việc sẽ giúp ích.
Các mục tiêu bạn đặt ra cho nhân viên của mình phải rõ ràng, nhất quán, có thể đo lường được và có thể đạt được. Ví dụ: để bán 100 ốp điện thoại di động vào cuối tháng, sửa chữa 30 sản phẩm may mặc, tăng điểm phản hồi trung bình lên 4,5, hoàn thành 90% đơn hàng đúng hạn hoặc vượt qua bài kiểm tra kiến thức sản phẩm với ít nhất 85 điểm. Sau đó, bạn cần đặt số tiền thưởng, thông báo cho nhân viên và kiểm tra thành tích của họ vào cuối tháng. Nếu bạn đã làm mọi thứ đúng, sau khi triển khai KPI, bạn sẽ có thể:
- Hiểu mức hiệu suất hiện tại của nhóm bạn
- Đánh giá tiến độ thực hiện nhiệm vụ cá nhân
- Giao trách nhiệm
- Xem từng chỉ số ảnh hưởng đến lợi nhuận như thế nào
- Xác định nhân viên làm việc kém hiệu quả
- Tạo ra một hệ thống lương thưởng công bằng và minh bạch
- Xem các điểm tăng trưởng của doanh nghiệp của bạn
Cách quản lý hiệu suất của nhân viên bằng KPI
Đặt mục tiêu kinh doanh
Viết ra các mục tiêu chính của bạn và sắp xếp chúng theo thứ bậc. Sau đó, chia danh sách của bạn thành những danh sách ngắn hạn và dài hạn để bạn không lãng phí thời gian và năng lượng cho những nhiệm vụ có mức độ ưu tiên thấp.
Xác định KPI có thể đo lường
Khi xây dựng KPI, hãy nghĩ đến các hoạt động ảnh hưởng đến mục tiêu của bạn và nhân viên nào chịu trách nhiệm về các lĩnh vực công việc đó. Ví dụ: để tăng doanh thu, bạn cần tăng mức chi tiêu trung bình của khách hàng lên 20% và nhân viên bán hàng của bạn có thể trợ giúp việc này. Vì vậy, bạn cần liên kết từng mục tiêu với KPI của nhân viên.
Quyết định phần thưởng
Tiếp theo, hãy xem xét phần biến số nào bạn sẵn sàng trả cho nhân viên của mình và mỗi chỉ số sẽ ảnh hưởng đến nó như thế nào. Ví dụ: nếu bạn điều hành một cửa hàng may đo, thì số lượng và chất lượng của hàng may mặc được sửa chữa là KPI quan trọng nhất . Điều này có nghĩa là 70% số tiền thưởng của thợ may có thể bị tính phí vì đáp ứng kế hoạch số lượng và 30% vì không vượt quá tỷ lệ lỗi chấp nhận được.
Đặt quy tắc tính toán tiền lương
Số tiền thưởng sẽ phụ thuộc vào kết quả giúp đạt được mục tiêu. Nếu chúng nhỏ, nhân viên sẽ chỉ nhận được một phần tiền thưởng. Bạn có thể tạo thang đo tương quan giữa ưu đãi và tỷ lệ hoàn thành KPI.
Đưa ra một thông điệp rõ ràng cho nhân viên
Trình bày chương trình khuyến khích mới cho nhóm của bạn. Truyền đạt rõ ràng cho từng nhân viên những kỳ vọng của bạn và mục tiêu của công ty và tất nhiên, hệ thống mới sẽ cho phép họ tăng lương như thế nào.
Theo dõi tiến độ bằng các công cụ đo lường KPI
Theo dõi mức độ hiệu quả mà nhóm của bạn đối phó với các KPI đã đặt trong phần mềm quản lý hiệu suất nhân viên, phần mềm này cho phép bạn tạo báo cáo về từng nhân viên.
Ví dụ: Trong Hệ thống CSKH Call Center, bạn có thể xem số lượng bán hàng, số lượng, thời lượng cuộc gọi ra/vào của từng nhân viên cũng như các đơn đặt hàng công việc đã hoàn thành và quá hạn của các nhân viên khác nhau trong khoảng thời gian đó... Ngoài ra, bạn có thể kiểm soát và quản lý hạn mức cước gọi cho từng tổng đài viên.
Đánh giá kết quả KPI
Có thể xảy ra trường hợp một số nhân viên không đạt được mục tiêu đề ra. Cố gắng tìm hiểu lý do có thể là gì: các mục tiêu không thực tế, các sự kiện không lường trước được (ví dụ như nghỉ ốm)... Hoặc ngược lại, các con số quá dễ dàng đạt được và mọi người giờ đây sẽ được tăng lương cao...
Tinh chỉnh hệ thống đo lường hiệu suất chính của bạn
Khi phân tích dữ liệu KPI , điều quan trọng nhất là tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan đến doanh nghiệp có thể giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn. Nếu bạn không thể tìm thấy, hãy đặt KPI mới.
Và đừng quên cập nhật thường xuyên và thử thách KPI của bạn theo các mục tiêu kinh doanh mới.
7 sai lầm hàng đầu mà các công ty dịch vụ mắc phải khi thiết lập KPI cho nhóm
Sau khi thực hiện KPI, nhân viên đôi khi bỏ việc hoặc bắt đầu hoạt động kém hơn. Để ngăn chặn tình trạng này trong công ty của bạn, hãy tránh những sai lầm sau:
- Mục tiêu không thực tế. Cố gắng đánh giá khách quan trình độ kỹ năng cũng như thể chất và tinh thần của nhân viên để đặt ra những thử thách hợp lý.
- Phương pháp tiếp cận KPI mới dẫn đến lương thực tế thấp. Nhân viên của bạn sẽ có thể kiếm được nhiều tiền hơn với một hệ thống tạo động lực mới. Nếu không, tại sao phải cố gắng?
- Tiêu chuẩn kép trong số liệu năng suất nhóm. Nếu bạn quyết định triển khai KPI, thì hãy thực hiện nó cho tất cả nhân viên và phòng ban.
- Các chỉ số hiệu suất mà nhân viên của bạn không thể ảnh hưởng. Đừng đánh giá nhân viên của bạn theo các chỉ số không phụ thuộc vào họ.
- Không minh bạch trong việc tính toán KPI. Làm cho việc tính toán tiền thưởng trở nên minh bạch nhất có thể — mọi người nên biết KPI đang tính toán như thế nào cho vai trò của họ và hiểu họ sẽ nhận được khoản tiền lương nào vào cuối tháng để mọi lần không bị bất ngờ.
- Số liệu quá mức. Đừng đặt quá nhiều chỉ số.
- Không có thời gian để điều chỉnh các thay đổi. Hãy cho nhân viên của bạn biết trước rằng bạn sẽ quản lý hiệu suất của họ theo cách khác và lý do dẫn đến quyết định này. Hãy chuẩn bị cho công ty của bạn sẵn sàng cho những thay đổi sắp tới: đăng ký đào tạo bổ sung cho nhân viên, thay thế thiết bị (nếu có vấn đề với thiết bị), phát triển kịch bản mới cho các cuộc trò chuyện hoặc kỹ thuật bán hàng.
KPI là một phương pháp tuyệt vời để đưa công ty của bạn đến gần hơn với việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Bằng cách triển khai phương pháp này trong quản lý hiệu suất, bạn sẽ có thể đánh giá năng suất của nhóm mình và tìm ra những cách thức mới để thử thách và khuyến khích họ. Nếu bạn làm theo các phương pháp hay nhất được liệt kê ở trên cũng như tránh các lỗi phổ biến, việc quản lý KPI của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.