Call Center là gì? Có những loại Call Center nào?

Quản trị viên, 20-09-2023 04:34
Nguồn: GM Telecom Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu Call Center là gì và cách phân loại Call Center.

Call Center là gì?

Call Center là bộ phận chuyên xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Các Call Center thường do một phòng ban của doanh nghiệp phụ trách hoặc thuê ngoài những công ty chuyên về xử lý cuộc gọi.

Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Call Center (Trung tâm cuộc gọi) chỉ tập trung vào một kênh giao tiếp là điện thoại.

Trong khi đó, Contact Center (Trung tâm liên lạc) mở rộng ra nhiều kênh khác như email, chat, website... Contact Center được xem là một mô hình Call Center ở cấp bậc cao hơn, do đó chi phí cũng đắt hơn.

Việc lựa chọn dùng Call Center hay Contact Center tùy thuộc vào ngân sách, sản phẩm, dịch vụ và các kênh hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Phân loại Call Center

1. Inbound Call Center

Inbound Call Center chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Thông thường, nó phải xử lý đồng thời lượng cuộc gọi lớn, sàng lọc, ghi chú và chuyển tiếp cuộc gọi. Tương tác thoại tự động (IVR) có thể tự trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng hoặc định tuyến cuộc gọi đến người phụ trách phù hợp, từ đó giảm tải công việc cho nhân viên trực máy.

Nhiệm vụ của Inbound Call Center:

• Xử lý đơn đặt hàng
• Hỗ trợ kỹ thuật
• Tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng
• Giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Đặt lịch hẹn
• Trả lời và chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận phù hợp

2. Outbound Call Center

Outbound Call Center thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng.
Nhiệm vụ chung của Outbound Call Center:

• Bán sản phẩm, dịch vụ
• Thông báo ưu đãi
• Nhắc nhở lịch hẹn, nhắc nhở thanh toán
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Một điều cần lưu ý, để không bị các nhà mạng chặn số gọi ra, đồng thời chấp hành Nghị định số 91/2020/NĐ-CP, các Outbound Call Center phải đăng ký định danh cuộc gọi - Voice Brandname.

Quy trình và thủ tục đăng ký định danh cuộc gọi khá phức tạp, nhưng chung quy có 3 bước chính:

• Lắp đặt tổng đài IP
• Đăng ký tên định danh - Brandname
• Đăng ký định danh cuộc gọi - Voice Brandname

Để tiết kiệm thời gian và công sức, bạn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ Voice Brandname của GM Telecom. Chỉ cần ký hợp đồng dịch vụ, các thủ tục còn lại sẽ được chúng tôi chuẩn bị và hoàn tất nhanh chóng.

3. Blended Call Center

Blended Call Center là sự kết hợp Inbound và Outbound Call Center. Nó xử lý cả cuộc gọi đến từ khách hàng và thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Loại Call Center này được sử dụng phổ biến trong nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp chuyên về bán buôn, bán lẻ.

4. Các phân loại khác

Dựa vào chức năng, Call Center có 3 loại chính là inbound, outbound và blended. Ngoài ra, còn có một số loại khác như:

• In-house Call Center: Call Center do công ty tự tổ chức và vận hành. Điều này đảm bảo việc không có bên khác nắm được dữ liệu khách hàng của mình, đồng thời giúp khách an tâm hơn vì trao đổi trực tiếp với nhân viên của công ty.
• Outsourced Call Center: Công ty thuê một bên thứ ba để đại diện mình xử lý và thực hiện các cuộc gọi. Việc này giúp giảm chi phí thuê và đào tạo nhân viên, chi phí đầu tư xây dựng hệ thống tổng đài.
• Virtual Call Center: Các nhân viên của Call Center có thể làm việc tại nhà hoặc bất cứ đâu có Internet. Loại này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về quản lý nhân sự, không gian văn phòng, điện thoại và Internet.

Kết luận

Với sự phát triển của công nghệ, Call Center cũng đang trải qua nhiều thay đổi và cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc lựa chọn loại Call Center phù hợp với mục đích sử dụng và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp là rất quan trọng.

Hy vọng bài viết trên giúp bạn hiểu hơn về Call Center và các loại Call Center phổ biến hiện nay. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp Call Center chuyên nghiệp và hiệu quả, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ.