MẸO ĐỂ GIẢM CHI PHÍ TỔNG ĐÀI CALL CENTER TRONG LÚC CẢI THIỆN DỊCH VỤ CSKH

Có cách nào để giảm chi phí tổng đài và cải thiện dịch vụ khách hàng cùng một lúc không? Hay là được cái này mà mất cái kia?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách:

• Sử dụng ngân sách Call Center của bạn một cách hiệu quả hơn

• Đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới và đồng thời cắt giảm chi phí

• Sử dụng phần mềm Call Center để tăng năng suất của đội ngũ nhân viên

Làm thế nào để bạn tính toán chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Chính xác những gì được bao gồm trong chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Mỗi trung tâm cuộc gọi (Call Center) tạo ra nhiều loại chi phí khác nhau, từ không gian văn phòng và hóa đơn tiền điện đến tiền lương của nhân viên và chi phí bảo trì. Những chi phí này được so sánh với số lượng nhân viên và các cuộc gọi được thực hiện để tìm ra chi phí cuộc gọi trung bình là bao nhiêu. Các số có thể thay đổi đáng kể tùy theo vị trí của bạn, tập trung vào các cuộc gọi đến hoặc đi và nhiều biến số khác.

Như bạn có thể thấy, có rất nhiều yếu tố tạo nên tổng chi tiêu. Câu hỏi đặt ra là, chi phí nào là cần thiết để thúc đẩy nhóm của bạn và chi phí nào có thể được xác định lại để  giảm chi phí và nâng cao hiệu quả?

Cắt giảm chi phí có thể là thảm họa nếu bạn không suy nghĩ thấu đáo trước khi hành động. Tự động hóa trung tâm liên lạc có thể rất hấp dẫn, nhưng nó cần được thực hiện đúng cách để hoạt động bình thường. Quá nhiều tự động hóa có thể khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên phi cá nhân, bực bội và đơn giản là không hiệu quả. Mặt khác, có thể có một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại chiếm quá nhiều thời gian. Chúng có thể được tự động hóa thành công để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và đơn giản hóa quy trình làm việc của nhóm bạn.

Làm thế nào để cải thiện hiệu quả của Call Center?

Đầu tiên và quan trọng nhất: Đo lường hoạt động 

Các hệ thống tổng đài như GM Telecom có thể giúp bạn phân tích dữ liệu của trung tâm cuộc gọi để đưa ra kết luận phù hợp cho các chiến lược trong tương lai. Để bắt đầu, bạn có thể tận dụng các tính năng sau:

• Thống kê cuộc gọi  – Đo lường hoạt động của trung tâm liên hệ có thể giúp bạn tìm ra những giờ tốt nhất để tiếp cận khách hàng của mình (nếu bạn đang điều hành một trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài) và xác định thời gian chờ trung bình cũng như khoảng thời gian bận rộn nhất cho trung tâm cuộc gọi của bạn, để bạn biết khi nào bạn cần nhiều nhân viên hơn và khi nào cần ít nhân viên trực hơn.

• Giám sát cuộc gọi – Tất cả các cuộc gọi được ghi lại và có thể được phát lại sau. Tính năng này rất quan trọng để phân tích định tính hiệu quả. Không thể rút ra một số thông tin chuyên sâu chỉ từ các con số – đôi khi bạn cần nghe lại các cuộc gọi để hiểu những gì nhân viên còn thiếu sót.

• Báo cáo người dùng  – Bạn có thể truy cập trực tiếp vào số liệu thống kê cá nhân của từng tổng đài viên, điều này rất hữu ích để đánh giá các quyết định tuyển dụng của bạn. Người quản lý trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng tính năng này để xác định các nhân viên hàng đầu và những người cần được đào tạo thêm hoặc đơn giản là không phù hợp nhất với công việc.

Tìm hiểu sâu về số liệu thống kê và kết quả là cách tốt nhất để bắt đầu cải thiện hiệu suất nhóm của bạn. Hơn nữa, quản lý tổng đài viên dựa trên dữ liệu giúp dễ dàng đưa ra quyết định có giá trị và khả thi.

Bỏ điện thoại truyền thống Analog và chuyển sang VoIP

Điện thoại cố định truyền thống đi kèm với rất nhiều phần cứng. Từ đường dây đồng và điện thoại vật lý, chi phí thiết lập có thể khiến bạn nản lòng. Mặt khác, VoIP (giao thức thoại qua internet) có chi phí đầu tư thấp hơn nhiều, vì không cần phần cứng bổ sung. Bạn có thể gọi và nhận cuộc gọi từ máy tính, điện thoại thông minh hoặc thậm chí là máy tính bảng.

Với hệ thống VoIP, chi phí dịch vụ cũng phải chăng hơn đáng kể. Ví dụ, chi phí của một điện thoại cố định Analog được ước tính là 30 triệu cho năm đường dây.  Với tổng đài VoIP Call Center của GM Telecom - được định giá cho mỗi người dùng, tùy thuộc vào gói bạn chọn, chi phí rơi vào khoảng 250k cho mỗi người. Hơn nữa, việc mở rộng kết nối cực kỳ đơn giản, không cần phải kéo dây rườm rà như tổng đài điện thoại Analog truyền thống và có thể nghe gọi ở bất cứ đâu, không cần lúc nào cũng bị động túc trực tổng đài tại văn phòng.

Chú trọng đào tạo nhân viên

Về lâu dài, điều này sẽ giúp bạn giảm thiểu rất nhiều rắc rối và bạn sẽ không phải đối phó với những khách hàng không hài lòng. Chi phí xử lý khiếu nại về dịch vụ khách hàng tệ có thể cao hơn nhiều so với việc chỉ đào tạo nhân viên của bạn để ngăn chặn trải nghiệm tồi. 

Có dữ liệu khách hàng trong tay

Theo Báo cáo Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2016 của Microsoft, 78% khách hàng Thế hệ Gen Z (còn được gọi là thế hệ millennials) mong muốn nhân viên tổng đài đã biết thông tin chi tiết về khách hàng, thông tin sản phẩm và tương tác trước đây của họ.

Làm sao một người có thể ghi nhớ tất cả các chi tiết khi họ nói chuyện với hàng tá khách hàng mỗi ngày? Điều tuyệt vời là không cần phải thuộc lòng tất cả dữ liệu. GM Telecom có thể tự động tạo Ticket khách hàng theo thời gian thực cho bạn nhờ tích hợp CRM vào tổng đài. Với tính năng này, tất cả thông tin khách hàng được thu thập và hiển thị tự động tại một nơi. Nhân viên tổng đài có thể truy cập ngay cả trước khi họ nhấc điện thoại và thông tin sẽ được pop-up lên màn hình khi khách hàng đó gọi đến. Trong nháy mắt, tổng đài viên có thể xem toàn bộ lịch sử cuộc gọi, trò chuyện và mua hàng.

Điều này giúp thời gian các cuộc gọi ngắn hơn nhiều vì tổng đài viên không cần phải tìm kiếm thông tin khi họ thực hiện cuộc gọi. Bằng cách này, chi phí cho mỗi cuộc gọi sẽ giảm, trải nghiệm của khách hàng mượt mà hơn nhiều và tổng đài viên của bạn có thể xử lý nhiều truy vấn hơn. Đó là một giải pháp đôi bên cùng có lợi!

Tóm lược

Như bạn có thể thấy, có rất nhiều cách để giảm chi phí trung tâm cuộc gọi của bạn và đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tổng đài Call Center của GM Telecom có thể là một công cụ then chốt để đạt được những mục tiêu này. Hãy dùng thử và xem cách nó có thể giúp bạn đo lường kết quả và thay đổi các quy trình của trung tâm cuộc gọi để tốt hơn!

• Những khó khăn trong CSKH
• Tổng đài CSKH