4 LỢI ÍCH CỦA VIỆC GHI ÂM LẠI CÁC TƯƠNG TÁC CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Nguồn gốc của việc ghi âm các tương tác của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được thay đổi bởi người đại diện phù hợp, với thái độ đúng đắn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ. Đó là lý do mà các nhà hàng cử người quản lý ra ngoài để nói chuyện với những vị khách gặp vấn đề với bữa ăn của họ hoặc muốn khiếu nại về người phục vụ - họ biết rằng những cử chỉ nhẹ nhàng, một lời xin lỗi chân thành và đề nghị làm cho mọi việc trở nên đúng đắn là những cách tốt nhất để làm cho khách hàng hài lòng và từ đó, giữ chân họ.

Vì vậy, có thể khó hiểu tại sao những nỗ lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp dường như không mang lại kết quả tích cực. Toàn bộ quan điểm của việc có một bộ phận dịch vụ khách hàng là để giữ chân những khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, nếu điều đó không hiệu quả, thì có thể khó đưa ra giải pháp trừ khi bạn có khả năng đánh giá các tương tác với dịch vụ khách hàng và phát triển chương trình đào tạo cũng như các giao thức nhằm giữ chân những khách hàng hoặc khách hàng đó tốt hơn. Một số nhân viên của bạn có thể có thái độ tiêu cực khiến khách hàng bỏ đi. Bạn không thể biết đó là lỗi gì và cách khắc phục trừ khi bạn thực sự có thể lắng nghe những tương tác đó.

Đó là lí do ghi âm cuộc gọi xuất hiện. Nhiều doanh nghiệp có phần mềm ghi âm cuộc gọi để tuân thủ các quy định của ngành, nhưng hầu hết, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa xem xét lợi ích thực sự của việc có thể ghi âm và xem xét các đại lý của bạn cũng như các cuộc gọi họ lấy. Dưới đây là bốn trong số những lý do mà bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp đường dây nóng dịch vụ khách hàng nên xem xét phần mềm ghi âm cuộc gọi.

4 lợi ích của việc ghi âm lại các tương tác của dịch vụ khách hàng

Hiệu ứng Big Brother

Hãy đối mặt với điều này, không phải mọi tương tác với dịch vụ khách hàng đều sẽ tích cực và không phải mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều giỏi xử lý những khách hàng khó tính, tức giận hoặc hiếu chiến. Cũng đúng là một số nhân viên có thể thiếu kiên nhẫn với một khách hàng khó tính hoặc hiếu chiến, đơn giản vì họ biết rằng sẽ không có hậu quả gì khi làm như vậy. Tuy nhiên, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm ghi âm cuộc gọi thường gặp phải hiệu ứng có thể được gọi là hiệu ứng “Người anh lớn”. Khi người nhân viên chăm sóc khách biết rằng họ đang được ghi âm và những bản ghi âm đó sẽ được giám sát viên xem xét, họ sẽ ít có khả năng đả kích khách hàng hoặc làm khách hàng khó chịu. Những người nhân viên luôn giữ thái độ lịch sự và tử tế có nhiều khả năng giữ chân khách hàng hơn những người trả lời khách hàng một cách thiếu chuyên nghiệp.

Cung cấp nguồn thông tin tốt hơn để đánh giá hiệu suất

Nếu bạn không đảm nhận vị trí một người đại diện chăm sóc khách hàng, bạn sẽ không thể cung cấp các đánh giá hiệu suất chi tiết và hữu ích nhất. Và không nhân viên nào sẽ thể hiện tốt khi có người giám sát kề cận bên họ. Thay vào đó, người giám sát sẽ có khả năng tìm kiếm, lắng nghe và đánh giá các tương tác của nhân viên, lắng nghe cả hai phía của cuộc trò chuyện, để đưa ra đánh giá kỹ lưỡng hơn cho nhân viên đó. Khi đề cập đến việc cải thiện khả năng giao dịch với khách hàng của một cá nhân, điều quan trọng là cung cấp cho họ phản hồi chi tiết và được cá nhân hóa - ghi âm cuộc gọi cho phép bạn làm điều đó.

Khả năng thu thập dữ liệu

Hầu hết các giám sát viên dịch vụ khách hàng vẫn muốn đích thân xem xét các cuộc gọi để đảm bảo hiệu suất và chất lượng, nhưng có những dữ liệu rất thực được tìm thấy trong các cuộc gọi đó, có thể hữu ích không chỉ cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn mà còn cho tất cả các phòng ban trong Kinh doanh. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thái độ và mong muốn của khách hàng.

Cung cấp các ví dụ về tương tác tốt và tệ với khách hàng

Vì mục đích đào tạo, có thể rất hữu ích khi cung cấp các ví dụ về cách bạn muốn nhân viên của mình tương tác với khách hàng và đưa ra ví dụ về các tương tác khiến khách hàng bỏ đi. Điều này đặc biệt đúng đối với những nhân viên mới, nhưng cũng có thể hữu ích không kém đối với những nhân viên đang gặp khó khăn trong việc hiểu họ đang làm sai ở đâu trong các tương tác. Tính năng ghi âm cuộc gọi mang đến cho bạn khả năng phát lại những tương tác tốt và ghi lại những tình huống xử lý tốt mà các nhân viên khác đã thực hiện trước đó.

Kết luận

Ghi âm các tương tác dịch vụ khách hàng có lợi cho nhiều doanh nghiệp và bộ phận khác nhau, nhưng nó đặc biệt quan trọng đối với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nơi mà nhiều doanh nghiệp thất bại là với dịch vụ khách hàng. Họ có thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình một cách hoàn hảo, nhưng ngay khi ai đó gọi đến để nói chuyện với một người tại doanh nghiệp đó, khách hàng sẽ bị đẩy ra xa bởi dịch vụ khách hàng không đầy đủ. Ghi âm cuộc gọi cho phép bạn đẩy lùi tình trạng mất khách hàng bằng cách đảm bảo rằng bạn có dữ liệu và công cụ cần thiết để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

• ghi âm