LÀM THẾ NÀO ĐỂ TĂNG NĂNG SUẤT CALL CENTER TRONG THỜI KỲ SUY THOÁI?

Năng suất của tổng đài Call Center là gì?

Nói một cách đơn giản, năng suất của Cell Center đo lường mức độ hiệu quả của một hệ thống tổng đài xử lý các cuộc gọi và yêu cầu của khách hàng. 

Bạn có thể đo lường năng suất theo nhiều cách. 

Ví dụ: Bằng cách theo dõi số lượng cuộc gọi được trả lời trung bình so với số lượng cuộc gọi nhận được. Lý do chính để KPI này tồn tại là để cải thiện số lượng cuộc gọi mà một hệ thống có thể xử lý; nó thường được đo lường cùng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống Call Center

• Số lượng cuộc gọi đến

• Độ dài trung bình của mỗi cuộc gọi

• Số lượng cuộc gọi mỗi tổng đài viên có thể xử lý

• Chất lượng của thiết bị tổng đài 

Kết quả của việc nâng cao chất lượng hệ thống Call Center

• Đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng

• Tránh tình trạng tắc nghẽn cuộc gọi

• Tối ưu hóa kế hoạch nhân sự

• Phân bổ nguồn lực hợp lý

• Ưu tiên ngân sách với thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu=

Công thức tính năng suất của Call Center

Ví dụ: Nếu hệ thống nhận được 100 cuộc gọi mỗi giờ và tổng đài viên trả lời 80 cuộc gọi, tỷ lệ năng suất của Call Center sẽ là 80 / 100 = 80%.

>>> Xem thêm: 7 chỉ số Call Center theo dõi năng suất của tổng đài viên

Làm thế nào để cải thiện năng suất của Call Center trong thời kỳ suy thoái?

Phân bổ nhân lực hiệu quả

Một trong những yếu tố giết chết năng suất lớn nhất trong một tổng đài Call Center là có quá ít hoặc quá nhiều nhân viên. 

Việc bố trí sai số lượng nhân viên có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng, nhân viên bực bội và làm việc quá sức. Để tránh điều này, hãy đảm bảo rằng bạn có đúng số lượng tổng đài viên cho số lượng cuộc gọi mà bạn nhận được.

Hiện nay, ngày càng khó thuê đúng người. Vì lý do này, bộ phận nhân sự của bạn có tác động lớn gián tiếp đến cách bạn cải thiện năng suất hệ thống tổng đài.

Tuy nhiên, vấn đề không chỉ là có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng hơn mà còn là biết cách đảm bảo hiệu quả dịch vụ khách hàng. Bạn có chắc là nhân viên của mình không lãng phí thời gian vào những nhiệm vụ có thể được tự động hóa không? Bạn có một công cụ để theo dõi tất cả các dữ liệu hay bạn vẫn đang phải theo dõi “bằng cơm” khiến tiêu hao nhiều thời gian làm việc của mình?

Tham khảo ngay hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của GM Telecom, với các tính năng giúp bạn tính toán và theo dõi hiệu suất của nhân viên.

Theo dõi dữ liệu

Bằng cách theo dõi dữ liệu trong các Call Center, doanh nghiệp có thể phát hiện ra các cơ hội học hỏi, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Có một vài điểm dữ liệu chính mà bạn nên theo dõi khi nói đến tổng đài Call Center:

• Số cuộc gọi nhận được

• Thời gian chờ cuộc gọi

• Thời gian xử lý trung bình

• Tỷ lệ từ bỏ

• Điểm hài lòng của khách hàng

Một hệ thống Call Center tốt có thể giúp bạn giám sát các hoạt động của tổng đài viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó cung cấp cho bạn thông tin tổng quan về số lượng cuộc gọi mà mỗi tổng đài viên thực hiện, mỗi cuộc gọi kéo dài bao lâu, thông tin và vấn đề của từng khách hàng là gì và liệu vấn đề đó có được giải quyết hay không... Từ đó, bạn có thể xác định nhân viên nào xuất sắc và nhân viên nào cần được đào tạo thêm.

Lắng nghe phản hồi của nhân viên

Công nghệ lạc hậu, quy trình vận hành rườm rà, lỗi phổ biến của sản phẩm... ảnh hưởng xấu đến năng suất trong dài hạn. Và nhân viên là người trải nghiệm tất cả những điều này. Do đó, họ biết được những điểm nào doanh nghiệp cần cải thiện.

Trong thời kỳ suy thoái, không có chỗ cho sự lãng phí. Nhân viên là nguồn tài nguyên quý giá nhất của doanh nghiệp. Vì vậy hãy cho họ cơ hội nói lên sự thật. Bằng cách tổ chức các phiên phản hồi về hoạt động, bạn sẽ có cơ hội biết chính xác những gì cần được tối ưu hóa để cải thiện năng suất của tổng đài. 

Loại bỏ các cuộc gọi có thể tránh được

Điều mà một tổng đài viên nắm rõ nhất là những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải. Việc họ nghe đi nghe lại những lời phàn nàn hay những thắc mắc giống nhau là điều hết sức bình thường.

Tuy nhiên, để giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài, đồng thời giúp tăng năng suất Call Center, hãy tạo một trang "Câu hỏi thường gặp" - FAQs . Đây là kênh hỗ trợ tự phục vụ mà khách hàng hướng tới khi gặp một câu hỏi đơn giản. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên.

• Tổng đài CSKH
• Mẹo giảm chi phí tổng đài Call Center