CHIẾN LƯỢC CALL CENTER ĐỂ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Tương tác trực tiếp với khách hàng

Khi khiếu nại, khách hàng muốn vấn đề đó được tiếp nhận ngay và biết rằng nó đang được giải quyết. Do đó, cần lưu ý trò chuyện trực tiếp với họ bằng người thật thay vì bot. Hệ thống giọng nói tự động không thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả giống như cách mà nhân viên có thể làm.

Ngoài ra, bạn cũng nên tích cực chủ động khi giải quyết các khiếu nại. Khi khách hàng phàn nàn qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, liên hệ với họ bằng điện thoại là cách hiệu quả để cho họ biết rằng khiếu nại của mình đang được xem xét nghiêm túc.

Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng

Sau khi khiếu nại, nếu khách hàng không thấy bất kỳ hành động nào được thực hiện, họ sẽ không hài lòng và có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn.

Khi xử lý khiếu nại, nhân viên dịch vụ khách hàng cần nắm rõ quy trình giải quyết vấn đề. Phác thảo rõ ràng giải pháp sẽ là gì và thực hiện theo là bước quan trọng nhất để xử lý các khiếu nại của khách hàng.

Xác định và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Ngay cả khi công ty của bạn cảm thấy rằng khiếu nại được giải quyết một cách thỏa đáng, khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc như thể vấn đề của họ vẫn chưa được giải quyết.

Thông thường, kỳ vọng của khách hàng có thể khác với giải pháp của công ty. Hai khách hàng có cùng khiếu nại có thể có những ý kiến ​​rất khác nhau về cách giải quyết khiếu nại của họ. Một số người muốn được giảm giá hoặc hoàn tiền, trong khi những người khác muốn thấy sự cải thiện trong dịch vụ.

Do đó, nhân viên cần được đào tạo để biết chính chính xác mong muốn của khách hàng là gì, từ đó đảm bảo rằng họ sẽ hài lòng với giải pháp được đưa ra.

Thừa nhận sự tức giận của khách hàng và xin lỗi

Bất kể tình huống nào, một trong những bước đầu tiên để giải quyết khiếu nại khách hàng là xin lỗi, sau đó mới tiếp tục tìm cách khắc phục vấn đề của họ. Cho khách hàng quyền tức giận là điều quan trọng và sẽ giúp bạn thực hiện bước tiếp theo trong cuộc trò chuyện.

Tiếp nhận phàn nàn một cách tích cực

Khiếu nại thường có nghĩa là đã xảy ra sự cố. Bạn nên xem tất cả các khiếu nại như một phương tiện để tinh chỉnh hoạt động kinh doanh của mình. Nếu có điều gì đó liên quan đến thủ tục hoặc sản phẩm nên được khắc phục sớm, hãy biết ơn khách hàng của bạn đã cảnh báo bạn về điều đó.

Hiểu đúng khiếu nại của khách hàng

Đây là một mẹo nên ở đầu danh sách của bạn để xử lý các khiếu nại. Gần như không thể giải quyết triệt để khiếu nại của khách hàng nếu bạn không biết lý do thực sự khiến họ khó chịu. Đôi khi khiếu nại ban đầu có thể là về một dịch vụ và sau khi trò chuyện thêm, bạn có thể phát hiện ra rằng khách hàng thực sự khó chịu về chi phí của dịch vụ đó.

Tìm hiểu cốt lõi vấn đề của họ sẽ giúp bạn chuẩn bị tốt hơn để tìm ra những phương tiện hiệu quả nhất để biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng.

Thiết lập các mạng lưới hỗ trợ để giải quyết khiếu nại

Khi bạn đã xác định được khách hàng đang phàn nàn về điều gì, bạn nên chuẩn bị tốt hơn để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Sẽ hữu ích nếu bạn thông báo cho người tiếp theo hoặc ghi chú chi tiết về vấn đề của khách hàng trước khi chuyển tiếp cuộc gọi. Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn là phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình với nhiều tổng đài viên.

Là đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp hệ thống tổng đài, GM Telecom tự hào vì đã giúp hàng trăm doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhờ vào các tính năng nổi bật như quản lý tổng đài viên, ghi chú thông tin khách hàng, sử dụng trên đa nền tảng..., trung tâm tiếp nhận cuộc gọi sẽ biến những khách hàng khó tính nhất, hay phàn nàn nhất thành những người trung thành nhất với doanh nghiệp. Liên hệ ngay với chúng tôi để sở hữu giải pháp này.

• Làm thế nào để tăng năng suất call center
• Mẹo giảm chi phí tổng đài call center
• 7 chỉ số call center để theo dõi hiệu suất tổng đài viên