NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Những khó khăn mà nhân viên tổng đài CSKH thường gặp?

Một nhân viên quản lý khách hàng đòi hỏi phải là một người biết lắng nghe và tiếp thu thông tin sau đó đưa ra các giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng. Chứ không phải là một người mà chỉ biết nói lại những vấn đề mà khách hàng muốn nghe.

Bạn biết đấy trong cuộc sống này mỗi con người là một cá thể riêng biệt, tính cách và nhu cầu khác nhau, do vậy để có thể làm hài lòng được bản thân đã khó huống chi là những đối tượng khách hàng của mình.

Những câu hỏi khó giải đáp

Khách hàng luôn mong nhận được câu trả lời, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng từ bạn. Tuy nhiên thì thực tế không phải người chăm sóc khách hàng nào cũng sẵn sàng giải đáp được những vấn đề vượt quá phạm vi hiểu biết của mình.

Nếu gặp trường hợp này thì quan trọng là bạn cần bình tĩnh để suy nghĩ hướng giải quyết phù hợp nhất. Chính sự bình tĩnh sẽ giúp bạn đưa ra câu trả lời chính xác và hợp lý nhất. Đồng thời khách hành cũng sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn về bạn, năng lực bản thân nhờ đó mà phát triển tốt hơn.

Đối mặt với khách hàng giận giữ, đòi hỏi cao

Trong quá trình làm việc chắc hẳn không khó để bắt gặp những trường hợp khách hàng khó tính, đòi hỏi cao thậm chí là mắng chửi vô cớ. Lúc này thì chỉ biết cách lắng nghe để cho họ qua cơn tức giận, rồi sau đó bình tĩnh giải quyết vấn đề của khách hàng một cách triệt để. Sau thời gian làm việc hẳn bạn cũng đã quen và coi những việc này như là gia vị thêm vào cuộc sống để tăng thêm phần đa dạng.

Sau mỗi cuộc gọi phản hồi gay gắt của khách hàng thì bản thân vẫn phải nén cảm xúc cá nhân và niềm nở nói chuyện lịch sự để tìm ra cách giải quyết phù hợp. Có như vậy thì cảm xúc tiêu cực mới không bị dồn nén quá lâu trong cơ thể.

Sau quá trình làm việc gắn bó thì những khó khăn mà bạn đã từng trải qua sẽ là những kinh nghiệm và bài học mà bạn mãi nhớ về nó để làm việc tốt hơn. Mỗi lời nhận xét ý kiến của khách hàng cũng là động lực để bạn thay đổi cũng như phát triển năng lực làm việc của bản thân tốt hơn trong tương lai.

Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc

Thực tế cho thấy ngày nay khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn đối với mỗi sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn. Do vậy mà phân khúc đối tượng khách hàng cũng có sự khác biệt. Cạnh tranh giữa các bên đối thủ là điều không thể tránh khỏi, dẫn đến việc khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp vì những lỗi lầm hay thái độ của nhân viên CSKH. Chính vì thế mà người ta thường nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là xương sống của mỗi doanh nghiệp giúp đem lại giá trị lợi ích và kết quả cao đem lại doanh thu, lợi nhuận lớn.

Mỗi khách hàng đều có kỳ vọng và sự đòi hỏi ưu tiên khác nhau, cho nên cùng trong một khoảng thời gian thì không thể hỗ trợ được nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và nổi giận vì không nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng.

Vậy làm cách nào để giải quyết những khó khăn trên?

Thấu hiểu được những điều này mà ngày nay có rất nhiều giải pháp được đưa ra để giúp bạn có thể xóa tan nỗi lo sợ và đánh bay được khó khăn mà bạn thường gặp phải trước đây. Quan trọng là bản thân mỗi người nhân viên cần chủ động để tạo dựng được sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất bằng cách:

• Giữ thái độ bình tĩnh: Khách hàng có thể nóng giận nhưng bạn thì không. Cần duy trì sự điềm tĩnh để đối phó với khách hàng mất bình tĩnh.
• Có sự đồng cảm: Đầu tiên bạn cần lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng giảm bớt sự căng thẳng, nóng giận của bản thân.
• Đề ra giải pháp hiệu quả: Hãy đưa ra nhiều hơn sự lựa chọn của khách hàng, nhờ đó có thể tìm được giải pháp phù hợp nhất.

Thêm vào đó, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, mức sống của con người tăng cao. Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn. Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng. Cho nên đầu tư một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp để tư vấn hỗ trợ khách hàng là điều không thể thiếu.

Tham khảo giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng của GMTelecom với các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp:

• Không cần thuê nhân sự quản lý hệ thống tổng đài. Không cần đầu tư trang thiết bị và cơ sở hạ tầng.
• Việc quản trị hệ thống, thực hiện việc thiết lập cấu hình thông qua Internet với trình duyệt Web trực quan dễ sử dụng.
• Tổng đài hoạt động trên hạ tầng mạng máy tính sẵn có, không cần đầu tư hệ thống cáp điện thoại riêng.Không mất phí liên lạc giữa các chi nhánh.
• Thực hiện cuộc gọi ngay trên Smartphone, Laptop hoặc PC có cài phần mềm gọi điện thoại.
• Số máy nhánh có thể mở rộng không giới hạn. Mở rộng số máy nhánh đơn giản và nhanh chóng khi có nhu cầu.
• Cho phép tích hợp chức năng điện thoại với phần mềm quản trị khách hàng, phần mềm tiếp thị,… giúp Quý khách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Cho phép làm việc với tất cả các điện thoại IP chuẩn SIP của nhiều hãng khác nhau. Dễ dàng tích hợp đầu số 1800, 1900, số điện thoại cố định.
• Dễ dàng mở rộng và di chuyển vị trí nhân viên, chỉ gắn thiết bị đầu cuối vào mạng máy tính là có thể sử dụng.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng và cần thiết của mọi doanh nghiệp. Việc đầu tư một hệ thống tổng đài tốt sẽ cải thiện chất lượng CSKH, tối ưu hoá công việc và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay với GMTelecom, chúng tôi sẽ giải quyết mọi vấn đề trên. Hệ thống tổng đài số thông minh sẽ mang đến những lợi ích thiết thực dành cho doanh nghiệp bạn.

• Tổng đài ảo
• Chi phí thuê tổng đài CSKH call center