8 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUAN TRỌNG DÀNH CHO TRUNG TÂM CUỘC GỌI

Quản trị viên, 26-06-2023 08:53
Nguồn: GM Telecom Đối với bộ phận trung tâm cuộc gọi, nói chuyện với khách hàng là một phần thiết yếu của công việc. Khi bạn dành phần lớn thời gian để nói chuyện với những người bạn chưa từng gặp trước đây, bạn cần phải là một người giao tiếp tốt. Điều này có nghĩa là không chỉ truyền tải một thông điệp rõ ràng mà còn phải lắng nghe khách hàng và lắng nghe khía cạnh của câu chuyện. 

Tại sao các kỹ năng giao tiếp tốt cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp?

Để làm việc hiệu quả với người khác, đồng nghiệp và khách hàng, bạn cần trau dồi trí tuệ cảm xúc và trau dồi kỹ năng mềm của mình. Mặc dù các kỹ năng mềm như tính linh hoạt và giải quyết vấn đề rất quan trọng, nhưng nghiên cứu đã phát hiện ra rằng giao tiếp là kỹ năng mềm được yêu cầu nhiều nhất vào năm 2023. Kỹ năng giao tiếp tốt cho phép các đại lý nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, giúp cải thiện chỉ số và điểm hài lòng của khách hàng cao hơn . Việc không ưu tiên truyền thông có thể tác động tiêu cực đến dịch vụ, dẫn đến hình ảnh thương hiệu bị suy yếu, đánh giá kém và cuối cùng là doanh thu thấp hơn. Với gần một nửa số doanh nghiệp đã mất khách hàng do giao tiếp kém, việc không đào tạo nhân viên trong lĩnh vực này có thể tốn kém.

Cách rèn luyện và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ

78% nhân viên tin rằng giao tiếp nên được ưu tiên cao hơn trong tổ chức của họ. Với suy nghĩ này, việc giúp các đại lý nâng cao kỹ năng giao tiếp của họ không phải là một thách thức quá lớn. Điều quan trọng là bạn xác định kỹ năng giao tiếp nào là quan trọng đối với trung tâm cuộc gọi của mình và thực hiện các bước thích hợp để đào tạo nhân viên của bạn trong các lĩnh vực này. Bằng cách đặt mục tiêu rõ ràng và kết hợp các phương pháp học tập, bạn có thể xây dựng một trung tâm cuộc gọi với đầy những người giao tiếp mạnh mẽ. 

Xem xét Tự nhiên so với Nuôi dưỡng

Mặc dù các kỹ năng mềm thường được coi là những đặc điểm vốn có liên quan đến tính cách, nhưng điều này không hoàn toàn đúng. Một số người có thể phù hợp hơn với một số hình thức giao tiếp nhất định, nhưng mọi người đều có thể trở nên giỏi hơn trong việc thể hiện bản thân. Các kỹ năng giao tiếp mà chúng ta sẽ thảo luận trong bài viết này có liên quan đến người hướng nội, người hướng ngoại và tất cả mọi người ở giữa. Mặc dù người hướng nội có thể thích các phương tiện dựa trên văn bản như trò chuyện và email, trong khi người hướng ngoại có thể thích điện thoại và video, nhưng mọi người đều có thể hưởng lợi từ hình thức đào tạo này.

Đánh giá khoảng cách kỹ năng

Để huấn luyện nhân viên của bạn một cách hiệu quả, trước tiên bạn cần đánh giá các kỹ năng hiện có của họ. Sử dụng các công cụ như phiếu ghi điểm, bạn có thể xác định kỹ năng giao tiếp còn thiếu ở đâu và cung cấp chương trình đào tạo có mục tiêu để giải quyết những thiếu sót này. Tốt hơn là cung cấp cho các nhân viên kế hoạch phù hợp với từng cá nhân và giải quyết các lỗ hổng kỹ năng được xác định rõ ràng.

Phát triển các chương trình đào tạo chuyên dụng

Đào tạo có mục tiêu sẽ mang lại kết quả nhanh hơn, giúp các đại lý gắn kết hơn và đảm bảo rằng bạn đang sử dụng thời gian của mình một cách hiệu quả. Cập nhật tài liệu học tập một cách thường xuyên giúp mọi thứ luôn mới mẻ và việc đưa các diễn giả bên ngoài vào sẽ bổ sung thêm kiến ​​thức mới cho tổ chức của bạn. Hãy nhớ thường xuyên xem lại các chương trình này và phân tích hiệu quả của chúng. Các chương trình đào tạo của bạn cũng nên bao gồm một yếu tố hợp tác, với phản hồi của đại lý thông báo cho cách tiếp cận của bạn.

Sử dụng các bài luyện tập nhập vai

Không có gì tốt hơn trải nghiệm thực hành, nhưng các bài luyện tập nhập vai là điều tốt nhất tiếp theo. Các phương pháp đào tạo liên quan đến việc sử dụng các tình huống phổ biến giúp nâng cao năng lực của tổng đài viên và trang bị cho họ kiến ​​thức sâu rộng về những thách thức mà họ sẽ gặp phải trong trung tâm cuộc gọi. Đảm bảo kết hợp phần mềm đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi như một phần của các bài tập này, vì điều này sẽ mô phỏng tốt nhất các tương tác giữa đại lý và khách hàng trong đời thực.

Hỗ trợ nhân viên mới

Bằng cách thiết lập tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong quá trình giới thiệu, bạn có thể khuyến khích nhân viên mới phát triển theo hướng có lợi cho họ trong tương lai. Hãy biến việc đào tạo kỹ năng mềm thành một phần của quá trình giới thiệu, khuyến khích nhân viên mới liên hệ để được hỗ trợ, lên lịch gặp mặt trực tiếp thường xuyên để xem họ tiến triển như thế nào hoặc thậm chí tạo một hệ thống tư vấn giúp nhân viên mới hòa nhập.

Đưa ra phản hồi và huấn luyện thường xuyên

Phản hồi thường xuyên là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ chương trình đào tạo thành công nào và cần đến từ cả hai hướng, từ người giám sát đến nhân viên và ngược lại. Động lực phản hồi qua lại sẽ khuyến khích cải tiến ở cả hai bên, tạo điều kiện cho sự phát triển của đại lý và giúp tinh chỉnh các phương pháp đào tạo. 

Tổ chức Hội thảo Kỹ năng Giao tiếp

Thỉnh thoảng tổ chức các hội thảo có thể phá vỡ quy trình đào tạo điển hình và tiếp thêm năng lượng mới. Với các hội thảo, bạn có thể nhanh chóng giúp nhóm của mình tăng tốc về một kỹ năng cụ thể. Ví dụ: một khóa học cấp tốc kéo dài một ngày về cách xử lý những khách hàng khó tính có thể thấy những cải thiện trong việc giải quyết xung đột nhanh hơn so với một loạt các phiên nhỏ. Bạn cũng có thể cân nhắc việc thuê các chuyên gia bên ngoài để điều hành các hội thảo này, vì chuyên gia bên ngoài có thể có tác động lớn hơn đến các đại lý so với một buổi huấn luyện khác với người quản lý của họ.

Kết luận

Trong ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi, giao tiếp là vua. Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì điểm số cao cho CSAT, NPS và các chỉ số dịch vụ khác, bạn phải biến kỹ năng giao tiếp thành một phần trọng tâm trong chương trình đào tạo đại lý của mình. Bằng cách sử dụng các công cụ như phiếu ghi điểm và phân tích AI, bạn có thể xác định các lỗ hổng kỹ năng và cung cấp chương trình đào tạo phù hợp để giải quyết chúng.