8 MẪU CÂU TRẢ LỜI KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Bạn nên trả lời khiếu nại của khách hàng như thế nào?

Phản hồi của bạn đối với khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng vì nó có thể là yếu tố quyết định họ ở lại hay rời đi.

Cảm ơn khách hàng vì khiếu nại của họ

Ngay cả khi khách hàng la mắng bạn qua điện thoại hoặc gửi email khiếu nại, bạn phải luôn giữ thái độ lịch sự và cảm ơn khách hàng về khiếu nại của họ.

Xin lỗi chân thành

Cố gắng tránh những câu như “Chúng tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy” hoặc “Chúng tôi xin lỗi nếu chúng tôi làm bạn bất tiện” thay vào đó là những cụm từ như “Bạn nói đúng, chúng tôi xin lỗi vì sai lầm mà chúng tôi đã mắc phải”. Từ ngữ sẽ cho thấy cách tiếp cận toàn diện của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Đề nghị một giải pháp rõ ràng cho vấn đề

Một lời xin lỗi và thừa nhận rằng lỗi xảy ra từ phía bạn là một chuyện. Nhưng vẫn chưa đủ, bạn còn cần thể hiện rằng mình sẵn sàng hàn gắn mối quan hệ với khách hàng. Hãy rõ ràng về những hành động bạn chuẩn bị thực hiện để làm hài lòng khách hàng. Bạn sẽ thay đổi cách bạn vận hành để vấn đề đó không phát sinh nữa? Hay bạn sẽ gửi cho khách hàng một sản phẩm thay thế miễn phí?

Mẫu trả lời email cho khiếu nại của khách hàng

Dưới đây là một số mẫu email được thiết kế cho các loại tình huống khác nhau. Bạn có thể tham khảo và sử dụng chúng, nhưng đừng quên cá nhân hóa từng mẫu theo tình huống của bạn.

Mẫu #1: Mã khuyến mãi cho sản phẩm mới

Khách hàng thân mến,

Chúng tôi xin lỗi bạn vì sự cố khiến bạn không hài lòng với sản phẩm mới. Nhiệm vụ của chúng tôi là cung cấp các mặt hàng giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn chứ không phải khó khăn hơn! Tôi sẽ chuyển phản hồi của bạn cho bộ phận nội bộ để xử lý. Tôi hy vọng bạn sẽ cân nhắc cho chúng tôi một cơ hội khác. Vui lòng sử dụng mã [mã] để được giảm giá [x]% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn .

Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc email này của chúng tôi.

Trân trọng,

[kí tên]

Mẫu #2: Email hỗ trợ phần mềm

Khách hàng thân mến,

Tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện mà những vấn đề này đã gây ra cho bạn. Chúng tôi đã hoàn trả phí đăng ký của bạn trong tháng này. Bạn sẽ tiếp tục có toàn quyền truy cập vào tất cả các tính năng của phần mềm của chúng tôi.

Có vẻ như [sự cố] mà bạn gặp phải là do [lý do]. Kết nối kém cũng là nguyên nhân rất có thể khiến bạn không thể lưu các bản cập nhật của mình. Chúng tôi đã xác định được nguồn gốc của vấn đề và đang tích cực làm việc để khắc phục sự cố.

Theo ước tính của chúng tôi, vấn đề sẽ được giải quyết trong [khung thời gian]. Chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp để thông báo cho bạn biết ngay khi quyền truy cập của bạn được khôi phục .

Vui lòng liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần hỗ trợ thêm. Cảm ơn bạn đã dành thời gian để cung cấp cho chúng tôi thông tin phản hồi có giá trị.

Trân trọng,

[ký tên]

Mẫu #3: Email đơn giản cho khách hàng đang tức giận

Xin chào [khách hàng],

Cảm ơn bạn đã gửi khiếu nại về cho chúng tôi.  Chúng tôi xin lỗi vì sự cố đã xảy ra, vấn đề của bạn đang được kiểm tra và xử lý nhanh chóng nhất có thể.

Vui lòng chờ, chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn để cung cấp thêm thông tin chi tiết trong thời gian sớm nhất.

Trân trọng,

[Kí tên]

Mẫu #4: Trả lời hoàn tiền

Xin chào [tên khách hàng],

Theo yêu cầu của bạn, chúng tôi đã xử lý vấn đề hoàn tiền của bạn và số tiền này sẽ được hoản trả về tài khoản ngân hàng của bạn trong [x] ngày làm việc tiếp theo.

Chúng tôi rất tiếc vì những sự cố đã xảy ra, nhưng chúng tôi hy vọng sẽ làm việc cùng nhau trong tương lai để sản phẩm của chúng tôi sẽ hữu ích cho bạn.

Nếu bạn vẫn đang tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ khác, vui lòng cho tôi biết, vì tôi có thể giới thiệu các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của bạn.

Một lần nữa, xin lỗi bạn vì sự cố đã xảy ra. Chúc bạn một ngày tốt lành!

Trân trọng,

[kí tên]

Mẫu #5: Phản hồi với giải pháp được đề xuất

Xin chào [tên],

Một lần nữa chúng tôi xin gửi lời xin lỗi đến vì về trải nghiệm với [lý do khiếu nại]. Chúng tôi có thể hiểu được cảm giác khó chịu khi mong đợi [điều gì đó] và nhận được [điều gì đó khác biệt].

Sau khi xem xét vấn đề, chúng tôi cung cấp cho bạn các tùy chọn sau:

[Lựa chọn 1]

[Lựa chọn 2]

…

Chúng tôi hy vọng một trong những giải pháp này sẽ giúp bù đắp cho những trải nghiệm không tốt mà bạn đã trải qua.

Trân trọng,

[ký kết]

Mẫu #6: Mẫu tin nhắn trò chuyện trực tiếp xin lỗi

Chúng tôi rất tiếc về [vấn đề]. Hãy để tôi nói chuyện với người quản lý của tôi để tìm hiểu cách khắc phục sự cố này cho bạn. Chúng tôi sẽ ưu tiên giải quyết [vấn đề] cho bạn. Vui lòng chờ.

Chúng tôi xin lỗi vì trải nghiệm không hài lòng với sản phẩm / lần mua hàng của bạn. Tôi hiểu sự thất vọng của bạn và chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục sự cố trong thời gian sớm nhất cho bạn.

Mẫu #7: Mẫu tin nhắn trò chuyện trực tiếp để hỏi thêm thông tin

Chúng tôi cần thêm một chút thông tin trước khi giải quyết vấn đề này. Bạn có phiền khi gửi [thông tin bổ sung] không?

Chúng tôi cần một số thông tin bổ sung trước khi tiếp tục. Hãy chia sẻ [thông tin bắt buộc] .

Mẫu #8: Kịch bản xin lỗi cuộc gọi điện thoại

Chúng tôi rất xin lỗi về điều đó. Nếu bạn gửi ảnh chụp [tên sản phẩm] bị hỏng, chúng tôi sẽ hỗ trợ đổi [tên sản phẩm] mới cho bạn. Nếu bạn muốn hoàn lại tiền, chúng tôi sẽ liên hệ để nhận lại [tên sản phẩm] bị hỏng và hoàn tiền cho bạn.

Chúng tôi rất tiếc vì [tên sản phẩm] không như bạn mong đợi. Bạn có muốn đổi [sản phẩm] mới hoặc hoàn tiền hay không?

Kết luận

Đừng quên rằng việc trả lời khiếu nại của khách hàng không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo đà để khách hàng mới tới với doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy chăm sóc khách hàng của bạn một cách tốt nhất để đạt được thành công lâu dài.