CẠM BẪY CỦA LÃNH ĐẠO: 7 ĐIỀU CẦN TRÁNH NẾU BẠN MUỐN TRỞ THÀNH NGƯỜI QUẢN LÝ CALL CENTER HIỆU QUẢ

Quản trị viên, 30-06-2023 11:06
Nguồn: GM Telecom Quản lý hiệu quả là điều cần thiết cho một trung tâm cuộc gọi thành công. Một người quản lý tuyệt vời phải dẫn đầu bằng cách làm gương, cung cấp hỗ trợ cho các tổng đài viên trong khi quản lý nhiều quy trình và luồng công việc.

Người quản lý kết nối các nhiệm vụ hàng ngày với các mục tiêu chung của tổ chức, đóng vai trò là mối liên kết giữa công việc của các nhân viên và tầm nhìn của quản lý cấp trên. Làm việc trong một môi trường tập trung vào con người như vậy có thể rất bổ ích nhưng cũng đầy thách thức, đòi hỏi kỹ năng lãnh đạo, kiến ​​thức sản phẩm, v.v. Nếu bạn muốn đáp ứng những thách thức này và trở thành người quản lý trung tâm cuộc gọi hiệu quả, bạn phải nhận thức được 7 cạm bẫy có thể gặp phải này.

Những cạm bẫy chính cần tránh để trở thành người quản lý Call Center thành công?

1. Bỏ qua trí tuệ cảm xúc

Trong thế giới tập trung vào con người của trung tâm cuộc gọi, trí tuệ cảm xúc , khả năng nhận biết và điều chỉnh cảm xúc, là chìa khóa. Đó là một kỹ năng mềm quan trọng tác động đến cả trải nghiệm của nhân viên và khách hàng. Những nhà quản lý bỏ qua tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc sẽ gặp khó khăn trong việc xử lý xung đột, giao tiếp hiệu quả hoặc xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa.

2. Không ủy quyền

Mặc dù việc đảm nhận thêm công việc nghe có sẽ tối ưu, nhưng thực tế là đảm nhận quá nhiều việc thực sự có thể ảnh hưởng đến mức hiệu suất. Việc ủy ​​thác các nhiệm vụ ít quan trọng hơn giúp bạn tập trung vào các vấn đề lớn và cho các nhân viên của bạn thấy rằng bạn tin tưởng giao thêm trách nhiệm cho họ, nâng cao tinh thần.

3. Thúc đẩy văn hóa làm việc quá sức

Một nhà quản lý hiệu quả hiểu rằng văn hóa làm việc quá sức sẽ chỉ dẫn đến kiệt sức và bất bình. Quan trọng hơn, với tư cách là một nhà lãnh đạo, họ thiết lập tinh thần và chịu trách nhiệm thúc đẩy sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc sống. Biến trung tâm cuộc gọi thành nơi mà nhân viên của bạn yêu thích công việc của họ sẽ gặt hái được nhiều kết quả tốt hơn so với một môi trường độc hại nơi các nhân viên không thể chờ đợi để rời đi mỗi ngày.

4. Đánh mất mục tiêu dài hạn

Với tất cả các chi tiết nhỏ liên quan đến việc duy trì hoạt động của một trung tâm cuộc gọi, bạn có thể dễ dàng bỏ qua bức tranh toàn cảnh. Mặc dù công việc bận rộn có thể chồng chất và kéo bạn theo nhiều hướng khác nhau, nhưng điều quan trọng là bạn luôn dành thời gian để lùi lại và điều chỉnh. Cuối cùng, hiệu suất của bạn sẽ được đánh giá dựa trên khả năng đạt được các mục tiêu của tổ chức và đáp ứng các mục tiêu của nhóm. 

5. Lời nói đi đôi với hành động

Nói với nhân viên của bạn những gì bạn muốn từ họ là chưa đủ; bạn phải thể hiện những phẩm chất tương tự và làm gương. Nếu một người quản lý đang rao giảng về các kỹ năng mềm nhưng không thể hiện bất kỳ sự đồng cảm hay trí tuệ cảm xúc nào trong tương tác của chính họ với khách hàng, thì làm sao các nhân viên có thể lắng nghe họ? Để thúc đẩy nhóm của bạn, bạn phải giữ cho mình những tiêu chuẩn giống nhau.

6. Không cập nhật công nghệ

Sự tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ đã dẫn đến sự đổi mới lớn trong ngành. Mặc dù các nhân viên vẫn là tài nguyên quý giá nhất của bạn, nhưng bạn có thể giúp họ hoạt động tốt nhất bằng cách đầu tư vào các công cụ phù hợp. Những người quản lý không theo kịp công nghệ đổi mới sẽ bỏ lỡ những cải tiến về hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng. 

7. Xem thông tin chi tiết về dữ liệu

Mặc dù mọi quản lý sẽ giám sát các số liệu liên quan đến mục tiêu hiệu suất, nhưng điều quan trọng cần nhớ là bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích để rút ra những hiểu biết có thể hành động về hiệu suất của nhóm. 

Bạn có thể làm gì để trở thành người quản lý Call Center tốt hơn?

Tránh những cạm bẫy là một chuyện, nhưng các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi thực sự xuất sắc luôn tìm cách để trở nên tốt hơn. Bằng các cách làm dưới đây, bạn có thể trở thành người quản lý hiệu quả tốt cho công việc.

Tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn

Trong trung tâm cuộc gọi, giao tiếp là vua. Là người quản lý, bạn cần phát triển mối quan hệ với các nhân viên, khách hàng và quản lý cấp trên. Các mối quan hệ mà bạn tạo dựng được với những người khác sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách hoạt động của trung tâm cuộc gọi và những thay đổi mà bạn có thể muốn thực hiện. Mối quan hệ hợp tác, minh bạch với các nhân viên cho phép bạn truyền đạt, nhận được phản ứng tích cực lắng nghe và tìm hiểu về nhu cầu cũng như thách thức của họ. Đảm bảo lên lịch các cuộc họp và tổ chức gặp mặt trực tiếp thường xuyên để có được bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động của các nhân viên của bạn. 

Thể hiện sự chính trực

Là người đứng đầu nhóm, bạn cần thiết lập tiêu chuẩn về đạo đức và tính minh bạch trong trung tâm cuộc gọi. Điều này sẽ không chỉ thấm nhuần cảm giác tin tưởng giữa các thành viên trong nhóm mà còn khuyến khích văn hóa minh bạch, dẫn đến tinh thần và sự gắn kết tốt hơn. Nếu bạn có thể chứng minh những giá trị cốt lõi tạo nên một người quản lý tuyệt vời, bạn sẽ được trang bị tốt để truyền cảm hứng cho những giá trị này trong các nhân viên của mình.

Chịu trách nhiệm

Mọi người đều phạm sai lầm, người quản lý và nhân viên đều như nhau. Điều quan trọng là bạn chịu trách nhiệm cho những sai lầm này và coi chúng như những cơ hội để học hỏi. Giao nhiệm vụ cho các nhân viên là tốt nhưng giao trách nhiệm cho những sai lầm của bạn thì không. Bạn cũng nên tham gia lắng nghe tích cực để thu thập phản hồi từ các nhân viên và hiểu những gì bạn có thể làm tốt hơn.

Mở rộng kiến ​​thức về sản phẩm và dịch vụ của bạn

Phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn là điều cần thiết nếu bạn muốn trở thành người quản lý trung tâm cuộc gọi tốt hơn. Là một nhà lãnh đạo, bạn phải có kiến ​​thức phù hợp để hỗ trợ đầy đủ cho nhóm của mình, tư vấn cho các nhân viên và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Trở thành một chuyên gia có thể giúp bạn giải quyết tốt hơn các vấn đề nội bộ, giải quyết xung đột và xử lý các tình huống leo thang.

Tương tác với khách hàng

Đừng ngại làm bẩn tay và thực hành những gì bạn giảng. Bắt máy, nhận một số cuộc gọi, xử lý những khách hàng khó tính và giải quyết các vấn đề phức tạp. Giám sát các hoạt động là một chuyện, nhưng các đại lý của bạn sẽ tôn trọng bạn hơn nhiều nếu bạn làm gương. Tương tác trực tiếp với khách hàng cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Bạn có thể thu thập thông tin chi tiết về những gì bạn có thể làm khác đi hoặc cách bạn có thể thay đổi mọi thứ để phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Xem xét các cơ hội nâng cao kỹ năng

Học tập là một thói quen suốt đời , đặc biệt đối với những người ở vị trí quản lý. Cho dù bạn biết bao nhiêu, luôn có chỗ để phát triển. Điều này đặc biệt đúng trong ngành trung tâm cuộc gọi, với công nghệ mới xuất hiện gần như hàng ngày và các quy trình luôn cần được tinh chỉnh. Để trở thành một nhà lãnh đạo nổi bật, bạn nên đầu tư vào sự phát triển của bản thân và xác định các cơ hội để nâng cao kỹ năng. Bạn có thể học để lấy chứng chỉ mới, tham dự trại huấn luyện, tham dự một sự kiện hoặc thậm chí tìm kiếm một người cố vấn.

Kết luận

Một người quản lý tuyệt vời là cầu nối gắn kết trung tâm cuộc gọi với nhau, điều chỉnh các hoạt động hàng ngày với tầm nhìn rộng lớn hơn của tổ chức. Mặc dù việc quản lý một trung tâm cuộc gọi là một thách thức và đòi hỏi kỹ năng lãnh đạo, kiến ​​thức về sản phẩm và tính chính trực của cá nhân, điều đó cũng rất bổ ích. Với tư cách là người quản lý, bạn có cơ hội giúp các đại lý phát triển, hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy công ty.