7 GỢI Ý ĐỂ VIẾT TIN NHẮN TRÒ CHUYỆN KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP

Quản trị viên, 20-07-2023 09:25
Nguồn: GM Telecom Mọi doanh nghiệp đều phải có sẵn những kịch bản tin nhắn trò chuyện của mình và đào tạo cho các nhân viên trò chuyện với khách hàng.

1. Chào hỏi đúng cách! Ấn tượng đầu tiên là chìa khóa

Ấn tượng đầu tiên quyết định tất cả mọi thứ trong kinh doanh, ngay cả trong trò chuyện. Điều quan trọng là phải thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự ngay từ đầu. Nếu bạn muốn bắt đầu, hãy mở đầu bằng một lời chào nồng nhiệt và thân thiện.

Hãy nhớ rằng, các câu trả lời soạn sẵn tốt nhất là những câu trả lời mà các nhân viên có thể sửa đổi dựa trên tình huống.

Lời chào trò chuyện là một quy tắc xã giao, nhưng ấn tượng đầu tiên không chỉ dừng lại ở lời chào. Ngoài thông điệp chào mừng, các nhân viên nên bắt đầu thu hút khách hàng để tạo trải nghiệm dịch vụ đầy đủ. Họ có thể sử dụng lời chào để thấm nhuần thương hiệu cốt lõi và sau đó hướng khách hàng đến một cuộc trò chuyện bán hàng.

2. Giữ cuộc trò chuyện đơn giản, lịch sự và tích cực

Đơn giản là chìa khóa trong nhắn tin trò chuyện . Một trong những sai lầm lớn nhất mà các nhân viên mắc phải là cho rằng khách hàng có kiến ​​thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ sử dụng thuật ngữ kỹ thuật (biệt ngữ) khi trò chuyện.

Trừ khi khách hàng sử dụng thuật ngữ trước, hãy cố gắng trình bày mọi thứ bằng ngôn ngữ đơn giản nhất hoặc giải thích và định nghĩa thuật ngữ khi sử dụng thuật ngữ đó. Một cách hiệu quả để giữ cho mọi thứ đơn giản là giữ cho các tin nhắn ngắn gọn.

3. Trò chuyện và làm rõ vấn đề một cách chuyên nghiệp

Trò chuyện trực tiếp là cơ hội để thu hút khách hàng trực tiếp và làm rõ các câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ.

Để tăng doanh số bán hàng, các nhân viên tư vấn phải sẵn sàng và có thể thu hút khách hàng theo cách truyền cảm hứng cho hành động. Tuy nhiên, họ sẽ không bao giờ có thể thu hút khách hàng nếu không tích cực lắng nghe khách hàng.

Ba bước sau đây sẽ giúp nhân viên thu hút khách hàng và đạt được cảm tình của khách hàng thông qua lắng nghe tích cực .

Bước 1: Tập trung vào khách hàng và làm rõ
Điều quan trọng là phải đọc đầy đủ những gì khách hàng đã nói. Và làm rõ là cần thiết, đặt câu hỏi tiếp theo của khách hàng. Đó là một cách phản ánh sự quan tâm đến nhu cầu của họ.

Bước 2: Đưa ra giải pháp phù hợp
Sau khi nói chuyện với hàng trăm khách hàng, chúng ta dễ dàng rơi vào lối suy nghĩ rằng chúng ta đã biết khách hàng sẽ nói hoặc hỏi gì. Từ quan điểm đó, thật dễ dàng để làm gián đoạn khách hàng bằng một giải pháp ít quan trọng.

Tuy nhiên, thật khó chịu khi nghe một giải pháp cho điều gì đó không liên quan đến vấn đề, đặc biệt là khi không nghe được tất cả thông tin. Nhân viên nên đợi cho đến khi tất cả các vấn đề được trình bày. Sau đó cung cấp cho khách hàng một giải pháp khả thi.

Bước 3: Không phòng thủ là hành vi phạm tội tốt nhất
Đôi khi khách hàng tham gia cuộc trò chuyện với cảm xúc dâng trào. Họ có thể tức giận hoặc khó chịu và sẵn sàng có những ngôn ngữ đầy màu sắc dành cho nhân viên tư vấn. Trong những tình huống này, điều quan trọng là không bào chữa cho doanh nghiệp.

Biện minh và ngôn ngữ phản biện chỉ củng cố sự tức giận rằng nhân viên không lắng nghe. Trước khi gửi những tin nhắn có tính chất này, hãy dành một chút thời gian để đọc (lắng nghe) vấn đề và sau đó giải quyết. Một nhân viên tư vấn là một người biết lắng nghe và giúp đỡ, không phải là luật sư của công ty.

4. Đồng cảm và xin lỗi

EQ là cách hiệu quả nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, vì vậy đây là một số cụm từ để giúp các nhân viên đạt được thiện cảm cao hơn:

Đưa ra lời xin lỗi chân thành
Thật khó để đưa ra lời xin lỗi có vẻ chân thành qua trò chuyện, nhưng đó là bước cần thiết để đạt được sự đồng cảm và xác thực vấn đề cho khách hàng.

Các bước nhân viên cần làm đó là:

• Nhắc lại và làm rõ vấn đề.
• Thừa nhận sai lầm.
• Xác thực cảm xúc của họ.
• Giải thích tình hình và giải quyết tất cả các điểm.
• Cung cấp thông tin về cách giải quyết và xử lý vấn đề trong tương lai.

Một lời xin lỗi không chỉ đơn thuần là nói “Tôi xin lỗi”. Nó bao gồm việc thừa nhận, giải quyết và hứa hẹn xử lý tốt hơn. Dấu hiệu của trò chuyện kinh doanh chuyên nghiệp là khả năng đạt được từng bước này với sự đồng cảm.

5. Chủ động và phản hồi nhanh chóng (nhưng chuyên nghiệp)

Khách hàng không phải lúc nào cũng là người bắt đầu cuộc trò chuyện. Điều quan trọng là phải chủ động tiếp cận và xác định lý do tại sao khách hàng tìm đến doanh nghiệp. Trên thực tế, ngay cả khi họ không phản hồi, bạn cũng nên biết có người đang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, cách tương tác hiệu quả nhất là triển khai thông điệp kinh doanh chủ động vào các cuộc hội thoại của bạn. Đó là một cách để cho khách hàng biết bạn quan tâm và muốn giải quyết mối quan tâm của họ. Dưới đây là một số thông báo giúp bạn chủ động thu hút khách hàng của mình:

Kêt hợp tốc độ phản hồi và tính chuyên nghiệp

Khách hàng thích chat vì nó nhanh hơn các phương tiện liên lạc khác. Và những phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp có bao gồm lịch sử giao dịch của họ khiến khách hàng cảm thấy mình quan
trọng.

Mỗi câu trả lời là các tin nhắn soạn trước sẽ giúp bạn tự động hóa các phần trong cuộc trò chuyện của mình, vì vậy nhân viên hỗ trợ có thể tìm hiểu sâu hơn về một vấn đề hoặc thông tin cơ bản của khách hàng. Chúng tương tự như các thông báo thường được sử dụng để tự động hóa các chiến dịch tiếp thị qua email nhưng ở định dạng ngắn gọn.

Việc phát triển hơn nữa và cá nhân hóa những thông điệp đó tùy thuộc vào doanh nghiệp để thu hút khách hàng tốt hơn.

Phần kết luận

Trò chuyện trực tiếp cho phép doanh nghiệp chuyển đổi khách truy cập vào trang web của họ thành khách hàng thành công nếu họ được trang bị đầy đủ thông tin để tương tác. Viết tin nhắn trò chuyện kinh doanh chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên tư vấn đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả và đạt được mong đợi từ khách hàng.