6 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG ĐỂ TĂNG NĂNG SUẤT CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN CALL CENTER

Quản trị viên, 05-07-2023 09:48
Nguồn: GM Telecom Các mục tiêu của trung tâm cuộc gọi truyền thống có thể là bàn đẩy điều khiển năng suất tăng mạnh mẽ. Cùng GMTelecom tham khảo 6 phương pháp truyền thống để tăng năng suất tổng đài viên Call Center đang được các doanh nghiệp sử dụng hiện nay

Năng suất của Call Center là gì?

Nói chung, năng suất Call Center là thước đo mức độ hiệu quả của trung tâm cuộc gọi của bạn đang sử dụng các nguồn lực của mình để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bằng cách theo dõi mức năng suất, bạn có thể xác định xem mình đã sử dụng đúng số lượng nhân viên hay chưa và liệu những nhân viên này có được quản lý hiệu quả để theo đuổi các mục tiêu của tổ chức hay không. 

Các cách truyền thống để tăng năng suất là gì?

1. Mục tiêu và KPI

Theo truyền thống, năng suất của trung tâm liên lạc được đo lường bằng cách theo dõi các KPI như thời gian xử lý trung bình, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, mức độ phục vụ, v.v. Ngay cả các số liệu thường được liên kết với các kết quả liên quan đến khách hàng cũng có thể hữu ích như một phương tiện để xác định các vấn đề về năng suất. 

2. Đánh giá hiệu suất

Nhân viên là động lực của bất kỳ trung tâm liên lạc nào và là yếu tố chính quyết định mức năng suất tổng thể. Đánh giá hiệu suất làm việc phản hồi theo thời gian thực, đào tạo phù hợp và mối quan hệ hợp tác giữa tổng đài viên và người giám sát. Điều này mang lại cơ hội huấn luyện cho các nhà quản lý và khuyến khích các đại lý tham gia vào quy trình và đầu tư nhiều hơn vào sự phát triển chuyên nghiệp của họ.

3. Giảm thời gian nhàn rỗi

Quá nhiều thời gian nhàn rỗi có thể là dấu hiệu của một trung tâm liên lạc không hiệu quả, vì vậy, điều quan trọng là phải thực hiện các bước để giảm thiểu điều đó. Nếu các tổng đài viên không tận dụng tốt nhất thời gian của họ, điều đó sẽ làm chậm hoạt động và gây khó khăn cho việc đạt được các mục tiêu hiệu suất. Hãy cố gắng làm cho khoảng thời gian nhàn rỗi không thể tránh khỏi trở nên hiệu quả bằng cách cung cấp các đợt đào tạo nhân viên nhanh chóng trong thời gian nhàn rỗi này.

4. Quản lý thời gian xử lý trung bình

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là một chỉ số trung tâm cuộc gọi đã được thiết lập từ lâu và là một cách cổ điển để đo lường năng suất. AHT đặc biệt hữu ích vì nó đo lường cả hiệu suất của tổng đài viên và các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, giúp các nhà lãnh đạo có cái nhìn sâu sắc chi tiết về hiệu suất của trung tâm cuộc gọi từ một chỉ số duy nhất. 

5. Phần mềm tổng đài

Trong một thế giới chuyển đổi số, bạn cần cung cấp cho các nhân viên của mình những công cụ phù hợp để đạt được mục tiêu của họ. Điều quan trọng là các nhân viên phải được đào tạo liên tục về cách tận dụng tối đa những công cụ này. Ngoài ra, phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ cho phép bạn theo dõi xem các nhân sự của mình có đạt được mục tiêu hay không và nếu không, những vấn đề nào cần cải thiện.

6. Giảm gián đoạn

Một trong những cách tốt nhất để cải thiện năng suất là làm cho công việc của nhân viên dễ dàng hơn. Bằng cách loại bỏ càng nhiều trở ngại càng tốt, bạn cho phép các nhân viên thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất. Tự động hóa các tác vụ thông thường cho phép tổng đài viên tập trung vào việc tương tác với khách hàng và cung cấp giải pháp.