6 CÁCH LẤY CON NGƯỜI LÀM TRUNG TÂM ĐỂ CẢI THIỆN NĂNG SUẤT CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN CALL CENTER

Quản trị viên, 11-07-2023 10:17
Nguồn: GM Telecom Có nhiều phương pháp làm tăng năng suất công việc, một trong số đó bao gồm con người - nhân tố chính đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, yếu tố con người luôn được các doanh nghiệp đề cao. Hiểu được giá trị đó, GMTelecom chia sẻ những phương pháp lấy con người làm trung tâm để cải thiện năng suất trung tâm cuộc gọi, cùng tham khảo bài viết dưới đây

1. Đầu tư vào nhân viên của bạn thông qua Đào tạo và Phát triển Nghề nghiệp

Một trong những khoản đầu tư thông minh nhất mà người lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể thực hiện là đầu tư vào các nhân viên của họ. Bằng cách cung cấp dịch vụ huấn luyện liên tục và hỗ trợ phát triển nghề nghiệp, bạn không chỉ tăng mức độ gắn kết và tinh thần, mà còn cung cấp cho nhân viên những công cụ họ cần để thành công trong tổ chức của bạn, góp phần đáng kể vào mức năng suất tổng thể. Thông qua các bản báo cáo kinh doanh bạn có thể đưa ra đánh giá và  xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp cho nhân viên đào tạo phù hợp dựa trên khoảng cách kỹ năng cá nhân của họ. Bạn cũng có thể hỗ trợ sự phát triển của họ bằng cách cung cấp quyền truy cập vào các công cụ như hệ thống quản lý sản phẩm dịch vụ, đồng thời cung cấp các mẹo sẵn có để giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn.

2. Chia sẻ các mục tiêu của công ty và biến các nhân viên trở thành một phần của kế hoạch

Một nhân viên sẽ cảm thấy tách rời khỏi tổ chức của họ nếu như không hiểu rõ được chiến lược kinh doanh và mục tiêu của doanh nghiệp, dẫn đến kiệt sức và vỡ mộng. Nếu bạn không thể liên kết rõ ràng các mục tiêu hiệu suất với sứ mệnh lớn của công ty, dễ hiểu là các nhân viên sẽ đặt câu hỏi về mục đích công việc của họ. Bản chất của con người là chống lại các quy tắc dường như tồn tại chỉ vì lợi ích của họ, vì vậy, điều quan trọng là phải nhấn mạnh bản chất chung của các mục tiêu của tổ chức và thường xuyên giải thích lý do tại sao công việc lại quan trọng. Điều này vượt xa các cuộc họp và thuyết trình lớn; bạn phải gắn sứ mệnh của công ty vào các nhiệm vụ hàng ngày và tương tác với khách hàng, đồng thời điều chỉnh các mục tiêu hiệu suất với tuyên bố sứ mệnh.

3. Cải thiện mức độ tương tác bằng cách khiến họ cảm thấy được trân trọng

Một thành phần trung tâm của cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm đối với năng suất là sự tham gia của nhân sự. Với cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, tác nhân không chỉ là một bánh răng trong máy; họ là một cá nhân có giá trị theo đúng nghĩa của họ. Một cách để tăng mức độ tương tác là thông qua sự công nhận. Công nhận thành tích của nhân viên là một công cụ tạo động lực đã được thử nghiệm và thử nghiệm trên hầu hết mọi ngành. Bằng cách thưởng cho các đại lý vì thành tích xuất sắc, bạn nhắc nhở họ về giá trị cá nhân của họ, làm nổi bật các xu hướng tích cực trong tổ chức của bạn và khuyến khích toàn bộ nhóm. 

4. Cung cấp tính linh hoạt

Nơi làm việc hiện đại rất linh hoạt với các điều kiện làm việc thích ứng dựa trên nhu cầu của nhân viên. Những thứ như cơ hội làm việc từ xa, chế độ nghỉ thai sản và thưởng lễ, tháng 13 có thể là một chặng đường dài để thúc đẩy tinh thần và từ đó tăng năng suất. Ngoài sự linh hoạt về điều kiện làm việc, bản thân công việc nên bao gồm một mức độ tự do nhất định. Nếu bạn tin tưởng các đại lý của mình thực hiện đánh giá của riêng họ về cách họ tương tác với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày của họ, họ sẽ thưởng cho bạn vì điều đó. Rốt cuộc, ai hiểu các nhân viên hơn chính bản thân họ?

5. Cung cấp các khuyến khích trong công việc

Chúng ta đều biết rằng đôi khi làm việc trong một trung tâm cuộc gọi có thể là một công việc nhàm chán. Với tư cách là một nhà lãnh đạo, việc thêm một chút phúc lợi vào phòng ban này là tùy thuộc vào bạn. Nếu một nhân viên đang hoạt động tốt, hãy cho họ biết. Khuyến khích trong công việc sẽ thúc đẩy bản thân nhân sự giúp đạt được mục tiêu của họ, góp phần vào năng suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi. Đảm bảo rằng các biện pháp khuyến khích của bạn đang theo đuổi các mục tiêu cụ thể của tổ chức, dựa trên các mục tiêu có thể đạt được và được liên kết với các phần thưởng hữu hình như tiền thưởng, thẻ quà tặng và ưu tiên kỳ nghỉ. Cuối cùng, hãy đảm bảo các kế hoạch khuyến khích nhân sự của bạn một cách thường xuyên và thực hiện các điều chỉnh nếu cần.

6. Sử dụng sự đồng cảm

Sự đồng cảm không chỉ là một thành phần quan trọng của mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, nó còn cần thiết cho mối quan hệ nhân viên - người quản lý. Sự đồng cảm mà bạn thể hiện với nhân viên hỗ trợ của mình lọc vào tương tác của họ với khách hàng, điều này có tác động lớn đến công việc tổng thể. Giống như các nhân viên cần hiểu khách hàng của họ, bạn cần hiểu những áp lực mà nhân viên của mình cảm thấy như thế nào với tư cách là người quản lý tuyến đầu và làm những gì có thể để giảm bớt áp lực đó. Cố gắng hiểu tính cách của từng đại lý và điều chỉnh cách tiếp cận quản lý của bạn cho phù hợp nếu bạn ở đó để hỗ trợ các nhân viên của mình, đặc biệt là khi mọi thứ không được suôn sẻ, điều đó sẽ thể hiện qua hiệu suất của họ.

Tại sao sử dụng phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm để tăng năng suất có thể mang lại kết quả tốt hơn?

Mặc dù rõ ràng là các phương pháp cải thiện năng suất truyền thống vẫn phục vụ các mục đích cụ thể nào đó, nhưng chúng vẫn chưa đủ. Việc triển khai các phương pháp truyền thống kết hợp với phương pháp lấy con người làm trung tâm sẽ có tác động lớn hơn, dẫn đến tăng mức độ tương tác, hiệu suất tốt hơn và tương tác giữa nhân viên - khách hàng tích cực hơn.