7 CHỈ SỐ CALL CENTER ĐỂ THEO DÕI NĂNG SUẤT CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN
Quản trị viên, 22-05-2023 03:21
Nguồn: GM Telecom
Để đo lường năng suất và hiệu suất của tổng đài viên, các quản lý đội ngũ tổng đài nên theo dõi 7 số liệu chính này để xem các tổng đài viên cần cải thiện ở đâu và họ phát triển mạnh ở đâu.
1. Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR)
Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên = (Số cuộc gọi được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số cuộc gọi) X 100
Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên là số liệu đo lường tỷ lệ phần trăm cuộc gọi của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên. Số liệu này rất quan trọng để theo dõi vì nó cho biết liệu các tổng đài viên có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả mà không cần phải sắp xếp một tương tác khác hay không.
2. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT)
Thời gian xử lý trung bình = (Tổng thời gian đàm thoại + Thời gian làm việc sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi
Thời gian xử lý trung bình là số liệu đo lượng thời gian trung bình cần thiết để một tổng đài viên xử lý cuộc gọi của khách hàng từ đầu đến cuối. Số liệu này rất quan trọng để theo dõi vì nó có thể cho biết các tổng đài viên đang hoạt động hiệu quả như thế nào. Từ đó ta có thể đặt ra một AHT cho mỗi cuộc gọi mà tổng đài viên cần đạt được.
Khi Thời gian xử lý của của tỗng đài viên của bạn quá dài, điều đó có thể có nghĩa là họ đang gặp khó khăn với các vấn đề của khách hàng hoặc thiếu hiểu biết về cách phản hồi các mối quan ngại. Tuy nhiên, nếu thời gian xử lý trung bình của tổng đài viên quá ngắn, điều đó có thể có nghĩa là họ không cung cấp bất kỳ hỗ trợ thực sự nào, khiến khách hàng không tiếp tục cuộc gọi. Bạn có thể nghe lại file ghi âm các cuộc gọi đó được tích hợp vào tổng đài Call Center của GM Telecom để theo dõi chất lượng cuộc gọi và đảm bảo rằng tất cả các tổng đài viên được trang bị kiến thức & kỹ năng vững chắc.
3. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT = (Số Khách hàng Hài lòng / Số Khách hàng Đánh giá) X 100
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong số các chỉ số khác, chỉ số này rất quan trọng để theo dõi vì nó phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ.
4. Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi
Tỷ lệ từ bỏ = (Số cuộc gọi bị từ bỏ / Tổng số cuộc gọi đến) X 100
Là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi bị khách hàng từ bỏ trước khi chúng được tổng đài viên trả lời. Nếu tỷ lệ cuộc gọi bị từ bỏ của bạn quá cao, hãy tìm các vấn đề ảnh hưởng đến tất cả các tổng đài viên của bạn và xem tại sao họ không thể tiếp cận đến khách hàng của bạn kịp thời.
Số liệu này cũng cho thấy trải nghiệm khách hàng của bạn. Nếu khách hàng phải đợi nhóm của bạn trợ giúp quá lâu đến mức họ bỏ cuộc, thì cần phải thay đổi điều gì đó trong tổng đài của bạn để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp nên tham khảo dịch vụ cuộc gọi thương hiệu - dịch vụ voice brandname mới nhất hiện nay, giúp tăng tỷ lệ bắt máy từ khách hàng. Các dịch vụ voice brandname phổ biến như: voice brandname viettel, voice brandname vinaphone, voice brandname mobifone. GMTelecom cung cấp toàn bộ dịch vụ cuộc gọi cho cả 3 nhà mạng, tham khảo thêm tại đây.
5. Tỷ lệ chiếm dụng tổng đài viên
Tỷ lệ chiếm dụng = (Tổng thời gian xử lý / Tổng thời gian khả dụng) X 100
Là tỷ lệ phần trăm thời gian mà các tổng đài viên đang thực hiện các cuộc gọi. Số liệu này rất quan trọng để theo dõi vì nó có thể cho biết mức độ hiệu quả mà các nhân viên sử dụng thời gian của họ, là thước đo lượng thời gian mà nhân viên hỗ trợ của bạn thực hiện các cuộc gọi trực tiếp và/hoặc hoàn thành công việc liên quan đến các cuộc gọi đó so với thời gian không hoạt động.
Nếu tỷ lệ này của tổng đài viên bạn quá thấp, nghĩa là họ không làm việc gì đó liên quan đến công việc. Sử dụng chỉ số Call Center này để xác định nhiệm vụ và giải quyết các tình huống bên ngoài công việc liên quan đến cuộc gọi.
6. Phần trăm cuộc gọi bị chặn
Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn = (Số cuộc gọi bị chặn / Tổng số cuộc gọi) X 100
Số liệu Cuộc gọi bị chặn là số lượng người gọi đã bị ngăn không cho liên lạc với tổng đài viên. Các cuộc gọi bị chặn thường xảy ra trong thời gian cực kỳ cao điểm, trong trường hợp đó, người gọi sẽ được nhắc gọi lại sau. Nếu số liệu này quá cao, điều đó có nghĩa là các tổng đài viên của bạn đang mất cơ hội giúp đỡ khách hàng, họ có thể sẽ trở nên thất vọng vì không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần.
Nếu bạn không đáp ứng KPI này, có thể là do bạn không có đủ tổng đài viên khả dụng được chỉ định cho một ca. Hoặc có thể đã đến lúc triển khai nhiều tùy chọn khách hàng tự phục vụ hơn, để các vấn đề đơn giản hơn của khách hàng có thể được xử lý mà không cần hỗ trợ của tổng đài viên. Hoặc hệ thống tổng đài hiện tại của bạn không đáp ứng được nhiều cuộc gọi đồng thời. Dù bằng cách nào, hãy tìm hiểu cách bạn có thể cải thiện để khách hàng của bạn không bị từ chối. Bạn có thể tham khảo tổng đài Call Center của GM Telecom - với hạ tầng & sức chịu tải lớn, có thể đáp ứng hàng ngàn cuộc gọi đồng thời.
7. Chi phí mỗi cuộc gọi
Chi phí mỗi cuộc gọi = (Tổng chi phí hoạt động + Chi phí lao động của doanh nghiệp) / Số cuộc gọi
Chi phí cho mỗi cuộc gọi là một chỉ báo hiệu suất chính và sẽ chỉ ra việc sử dụng sai thời gian và tài nguyên với độ chính xác cao.
Nếu bạn đang tìm kiếm/muốn triển khai một hệ thống tổng đài Call Center chất lượng, hiện đại, thì giải pháp tổng đài của GM Telecom có thể khiến bạn trên cả hài lòng.
Kết luận
Trên đây là 7 chỉ số hiệu suất Call Center quan trọng nhất để theo dõi, đo lường. Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể đảm bảo giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đưa ra các cải tiến kịp thời.